AI a CRM-ben. Mit változtat az AI a CRM eszközökben? | AI az üzletben #67

Bevezetés az AI-ba a CRM-ben

A CRM, vagyis az Ügyfélkapcsolat-kezelés egy olyan rendszer, amelyet az ügyfélkapcsolatok kezelésére terveztek. Három fő összetevőből áll:

1. Interaktív CRM – biztosítja a következetes és kielégítő kommunikációt minden csatornán,
2. Operatív CRM – felelős az ügyfelekről és termékekről szóló adatok gyűjtéséért, standardizálásáért és megosztásáért. Helyes használat esetén tudásbázist hoz létre és tartós kapcsolatokat épít,
3. Analitikai CRM – fejlett analitikai modelleket, beleértve az AI-t, használ a Big Data feldolgozására és az ügyfélviselkedések és piaci trendek mintáinak feltárására. Ez segít a jobb üzleti döntések meghozatalában.

Az új analitikai képességekkel kombinálva a CRM rendszerek lehetővé teszik a személyre szabott kommunikációt, az ügyféltámogatást chatbotokon keresztül, és a folyamatok automatizálását, ami javítja az ügyfélkapcsolatokat és élményeket.

Hogyan változtatja meg az AI a CRM táját: A lehetőségek áttekintése

A vezető CRM rendszer szolgáltatók AI megoldásokat integrálnak, amelyek teljesen átalakítják a marketing, értékesítési és ügyfélszolgálati osztályok munkáját. Az AI eszközök működési módjai az ügyfélkapcsolat-kezelésben széles spektrumot ölelnek fel, ezért nézzük meg közelebbről hármat, amelyek a legérdekesebben használják a mesterséges intelligencia képességeit.

HubSpot CRM

A HubSpot CRM egy mindent egyben AI eszköz az ügyfélkapcsolatok kezelésére. Az AI-t használja a marketing, értékesítés és ügyfélszolgálat javítására az információk gyors megtalálásával és átfogó tartalomírási támogatás nyújtásával.

Eszközöket is kínál a weboldalak és hírlevelek automatikus létrehozására, ezért a HubSpot felhasználói értékelik a generált tartalom kényelmét, sebességét és vonzerejét.

A HubSpot CRM AI-hoz kapcsolódó kulcsfontosságú képességei közé tartozik egy weboldal-generátor, amely automatikusan hoz létre oldalakat egyszerű utasítások alapján, és egy AI Tartalomíró, amely AI-t használ a tartalom generálására, időt megtakarítva.

Olyan cégek, mint a Trello, Slack és InVision használják a HubSpot CRM-et. Fő előnye az időmegtakarítás a rutinfeladatok automatizálásával.

Forrás: Hubspot (https://www.hubspot.com/)

Salesforce Einstein

A Salesforce Einstein fejlett adat-analitikán, AI-alapú betekintéseken, értékesítési ajánlásokon, kimeneti előrejelzéseken és más mesterséges intelligenciát kihasználó funkciókon alapul.

A Salesforce Einstein kulcsfontosságú képességei közé tartozik:

• fejlett személyre szabás – az Einstein lehetővé teszi AI asszisztensek létrehozását és telepítését közvetlenül a Salesforce-ban, lehetővé téve a felhasználók és ügyfelek számára, hogy gyorsan megoldják a problémákat és hatékonyabban dolgozzanak. Az Einstein Copilot egy AI asszisztens, amely automatizálja a feladatokat előre meghatározott készségek alapján, elsősorban a termelékenység növelésére törekedve.
• Einstein Trust Layer – biztosítja az ügyféladatok biztonságát az AI architektúrával, amely be van építve a Salesforce platformba, lehetővé téve az AI használatát adatvédelmi kockázatok nélkül,
• nyílt forráskódú platform – az Einstein biztonságos használatot tesz lehetővé bármilyen nagy nyelvi modell (LLM) számára, mint például az OpenAI GPT-4, a Google GeminiPro, vagy nyílt forráskódú licenc alatt elérhető modellek, mint a Llama-2 vagy Vicuna-13B.

Olyan cégek, mint az Uber Eats, Gucci és Accenture használják a Salesforce Einsteint. Ez a megoldás lehetővé teszi számukra, hogy gyorsan megoldják az ügyfélproblémákat és hatékonyabban dolgozzanak.

Intercom Fin

Az Intercom Fin egy OpenAI nyelvi modellekre épülő chatbot, amely megérti az ügyfélkérdéseket és válaszokat ad a technikai támogatási tartalom alapján. Az Intercom Fin, mint AI eszköz az ügyfélkapcsolat-kezelésben, lehetővé teszi:

• az ügyfélszolgálati megkeresések 60%-os csökkentését – a termék tudásbázis és a fejlett nyelvi modellek kihasználásának köszönhetően,
• beszélgetések lebonyolítását 43 nyelven,
• több csatornán való működést – a jól ismert Intercom messenger-en, valamint WhatsApp-on és SMS-en keresztül is.

Az Intercom Fin segített olyan cégeknek, mint a MailerLite, hogy az automatikusan megoldott kérdések arányát 18%-ról 29%-ra növeljék egy hét alatt.

Forrás: Intercom (https://www.intercom.com/fin)

Az ügyfélinterakciók személyre szabása AI segítségével

A CRM rendszerek adatokat gyűjtenek az ügyfelekről és viselkedésükről. Az AI-val az ügyfélkapcsolat-kezelésben az adatok automatikusan elemzésre kerülnek a személyre szabott kommunikáció érdekében. Ez magában foglalja:

• személyre szabott ajánlások – a vásárlási előzmények, érdeklődések, demográfiai adatok és egyéb paraméterek alapján, lehetővé téve a hatékony keresztértékesítést és upsellinget,
• dynamikus tartalom a weboldalakon – az AI az ügyfélkapcsolat-kezelésben célzott, személyre szabott tartalmat jelent a felhasználói adatok alapján,
• személyre szabott hírlevelek – egyedi, testreszabott tartalom minden címzett számára.
• jobban célzott hirdetések – olyan embereknek, akikkel valóban rezonálnak.

Példa egy olyan cégre, amely kihasználja a CRM személyre szabási képességeit, az IKEA. A Capgemini jelentése szerint a svéd óriás fejlett AI modelleket alkalmaz a hírlevelek testreszabására. A rendszer elemzi az ügyféladatokat, hogy a tartalmat és ajánlatokat az igényeikhez és érdeklődéseikhez igazítsa.

A személyre szabott élmények bizalmat építenek és növelik az ügyfél elégedettséget. A McKinsey szerint az ügyfelek akár 78%-a állítja, hogy újra vásárolna olyan márkáktól, amelyek személyre szabott élményeket nyújtanak. Továbbá, egy 2022-es Twilio tanulmány (A személyre szabás állapota) azt jelzi, hogy a jelentős 62%-a az ügyfeleknek váltana árut vagy szolgáltatót, ha a tartalom nem lenne személyre szabott.

Hogyan javítja az AI a szegmentálást és a célzást a CRM-ben

Az ügyfélszegmentálás és a pontos célzás a modern marketing alapjai. A mesterséges intelligencia jelentős előrelépést tesz lehetővé ezen a területen olyan funkciók révén, mint:

• automatikus ügyfélszegmentálás – csoportosítás viselkedési, tranzakciós, demográfiai és egyéb adatok alapján,
• gépi tanulás a legértékesebb ügyfelek azonosítására – a big data és a prediktív analízis segít meghatározni azokat az ügyfeleket, akik különös figyelmet érdemelnek,
• valós idejű elemzés az ügyfélérzelmekről és szándékokról – ezekkel az AI elemekkel az ügyfélkapcsolat-kezelésben felfedezheti, mit gondolnak és terveznek az ügyfelei,
• prediktív modellek, amelyek meghatározzák a vásárlás és az elfordulás valószínűségét, és javasolhatnak további termékeket, amelyek tökéletesen illeszkednek az ügyfél profiljához.

Például az Allegro, Lengyelország legnagyobb e-kereskedelmi platformja, fejlett AI modelleket használ az ügyfelek szegmentálására. Az Interaktywnie.com szerint a gépi tanulási algoritmusoknak köszönhetően az Allegro akár 90%-os pontossággal képes meghatározni az ügyfelek vásárlási preferenciáit, és személyre szabott ajánlatokkal célozni őket.

Az érzelemelemzés kihasználása a CRM-ben AI segítségével

Az érzelemelemzés automatikusan értékeli a beszélő vagy a szöveg szerzőjének attitűdjét. A természetes nyelvfeldolgozó (NLP) modellek az véleményeket pozitív, negatív vagy semleges kategóriákba sorolják. Az AI által lehetővé tett érzelemelemzés lehetővé teszi:

Az ügyfél elégedettségének értékelését a beszélgetések során – meghatározva, hogy az ügyfelek elégedettek-e, és értékelve a szolgáltatás minőségét.

• a közösségi média és a fórumok figyelését.
• a termékértékelések nyomon követését – a hibák és problémák azonosítását.
• az ügyféligények elemzését telefonhívások átiratai alapján.
• az ügyfelektől érkező negatív jelek gyors észlelését és a gyors válaszok lehetővé tételét.

Az érzelemelemzés egy erőteljes AI eszköz az ügyfélkapcsolat-kezelésben, amely segít a pozitív ügyfélkapcsolatok kiépítésében. Olyan globális óriások, mint az Amazon és a Netflix is hasonló megoldásokat alkalmaznak.

Forrás: DALL·E 3, prompt: Marta M. Kania (https://www.linkedin.com/in/martamatyldakania/)

Intelligens asszisztensek és chatbotok a CRM-ben

A chatbotok, mint az Intercom Fin, amelyek támogatják az ügyfélszolgálatot, lassan standarddá válnak. A bevezetésük számos előnnyel jár, például:

• az ügyfélkérdések megválaszolása 24/7 chat, e-mail vagy WhatsApp segítségével,
• egyszerű feladatok, panaszok vagy ügyfélrendelések automatizálása,
• az ügyintézőhöz való átirányítás és a beszélgetés zökkenőmentes átvétele, amikor a chatbot nem tudja kezelni a problémát,
• negatív ügyfélérzelmek észlelése a szókincs vagy a hangszín alapján, és megfelelő válaszadás,
• visszajelzések gyűjtése és elégedettségi felmérések lebonyolítása.

A chatbotokba fektető cégek kézzelfogható előnyöket érnek el – a Juniper Research jelentése szerint akár 90%-kal is csökkenthetők az ügyfélszolgálati költségek. Továbbá, a tanulmányok azt mutatják, hogy egy chatbot bevezetése akár 40%-kal is csökkentheti az ügyfélszolgálat felé irányuló megkeresések számát. Ez jelentős megtakarítást jelent a cég számára.

AI a CRM-ben – összefoglalás

A mesterséges intelligencia és a big data feldolgozás által vezérelt technológiai forradalom megváltoztatja, hogyan közelítjük meg az ügyfélkapcsolatok kiépítését. A modern CRM rendszerek nemcsak a feladatok automatizálásában segítenek, hanem jobban megértik az ügyfelek igényeit is. Ez lehetővé teszi a személyre szabott ajánlatokat és kommunikációt, ami tartósabb kapcsolatokat és kielégítőbb ügyfélélményeket eredményez, végső soron hozzájárulva az üzleti sikerhez.

Az új technológiák itt vannak, és hatásuk mérhető. A becslések szerint a személyre szabott megközelítések révén akár 25%-os értékesítési növekedés is elérhető (McKinsey). Ezeknek a képességeknek a kihasználása ma elengedhetetlen a versenyelőny megszerzéséhez egy adatokban gazdag és technológiailag korlátlan világban.

Ha tetszik a tartalmunk, csatlakozz a nyüzsgő méheink közösségéhez a Facebookon, Twitteren, LinkedIn-en, Instagramon, YouTube-on, Pinterest-en, TikTok-on.