Vásárlói Út Térkép – mi ez és hogyan készítsük el? | UX kutatás #35

A Vásárlói Út Térkép lehetővé teszi számunkra, hogy növeljük az empátiát a szervezetben, hogy jobban megértsük a felhasználót és az ő útját a weboldalunkon vagy alkalmazásunkban. Ennek eredményeként képesek leszünk javítani ügyfeleink élményét. Olvasd el a cikket, ha szeretnéd megtudni, hogyan tervezhetsz CJM-et, és hogyan segíthet neked egy jobb termék fejlesztésében.

Vásárlói Út Térkép – tartalomjegyzék:

1. Mi az a Vásárlói Út Térkép?
2. A Vásárlói Út Térkép készítésének előnyei
3. Hogyan készítsünk Vásárlói Út Térképet?
4. Összefoglalás

Mi az a Vásárlói Út Térkép?

A Vásárlói Út Térkép egy vizuális ábrázolása egy ügyfél tapasztalatának egy céggel vagy egy adott termékkel. Egy ilyen térkép egy diagram, amely jellemzően lefedi a kapcsolatokat, az ügyfél érzéseit, a fájdalompontokat és a cselekvéseket egy meghatározott sorrendben. A CJM kidolgozásának fő célja, hogy jobban empátiát érezzünk a felhasználó iránt, és világos víziót alkossunk az élményük javítására. Nincsenek szigorú szabályok arra vonatkozóan, hogy egy CJM-nek hogyan kell kinéznie – lehet egyszerű, sémás táblázat vagy részletes diagram, amely sok utat ábrázol.

Főként a térképet a céghez, a termékhez és a projekthez kell igazítani – hogy segítsen a kutató- és tervezőcsapatnak a termék illesztésében az ügyfelek igényeihez.

A Vásárlói Út Térkép készítésének előnyei

A vásárlói út térkép elsősorban egy közös információforrást biztosít a projektcsapat tagjai számára, amellyel dolgozhatnak. Segítenie kell a csapatnak, hogy a vásárlói utat egészében lássa, és jobban megértse (majd megoldja) annak problémáit. Talán a CJM-ek kidolgozásához kapcsolódó legnagyobb előny az empátia. Ez az, ami arra késztet minket, hogy észrevegyük és emlékeztessen minket arra, hogy ügyfeleink valós emberek valós problémákkal.

A Vásárlói Út Térkép lehetővé teszi számunkra, hogy megértsük a különböző vásárlói utakat és sok személyiséget. A térképek segítenek megérteni, hol rejlenek a hasonlóságok és különbségek az ügyfélélmények között, lehetővé téve számunkra, hogy elérjük a különböző személyiségeket és hatékonyabban megoldjuk a problémáikat. Lehetővé teszik számunkra, hogy vizualizáljuk az ügyfél fájdalompontjait, és megértsük, hogy mely személyiségek és felhasználói típusok (ügyfelek) a legfontosabbak a cég szempontjából. Ez az adat segít priorizálni a tervezett termékfejlesztéseket a legbefolyásosabbak alapján.

A CJM-ek nagyszerű módja a korábban elvégzett kutatás összefoglalásának és megértésének is. Segíthetnek a jelenlegi működésed auditálásában is, hogy megbizonyosodj arról, hogy azok összhangban állnak a jelenlegi ügyféligényekkel. Egy ilyen audit esetén segít látni, hogy a tényleges vásárlói út jelenleg hogyan néz ki – minden hibával, problémával és fejlesztési lehetőséggel együtt.

Hogyan készítsünk Vásárlói Út Térképet?

A vásárlói út térkép készítése nem kell, hogy bonyolult legyen, de elengedhetetlen, hogy megfelelően megtervezd, és gondolkodj el azon, hogy milyen célra szeretnéd használni. Egy értékes CJM létrehozásához több lépést kell figyelembe venni:

1. Interjúk készítése az érintettekkel

Az elején meg kell határoznod, hogy a csapatod hogyan fogja alkalmazni a kapott térképet. Ha a csapat nem teszi ezt, nem lesz hatékony – ezért jó ötlet meghatározni, hogy minden csapattagnak mit kellene elvinnie a vásárlói út térképből, hogy hasznosnak találja.

A résztvevők listája változó lesz a szervezet, a projekt és a térkép beépítése alapján, mivel tartalmazhatja a termékkel, a UX csapattal, elemzőkkel, ügyfélszolgálattal, értékesítési vagy marketing osztályokkal kapcsolatos embereket. Az érintettekkel folytatott interjúk fő célja, hogy megértsük, hogy a vásárlói út térkép milyen formában lesz a legfunkcionálisabb, és azonosítsuk a kulcsfontosságú kapcsolatokat.

2. Dönts el, hogy mely felhasználói személyiségeket szeretnéd a térképre felvenni

A következő lépés az, hogy meghatározd, mely vásárlói utat fogod térképezni. Ehhez el kell döntenie, hogy mely felhasználói személyiségek (a kulcsfontosságú közönség szegmenseket képviselve) kerüljenek bele. A személyiségek vagy vásárlói szegmensek meghatározása ebben a szakaszban szintén segít szűkíteni a résztvevők körét a következő lépéshez, amely a felhasználói kutatás.

3. Finomítsd az ötleteidet felhasználói kutatással

Az érintettekkel folytatott interjúk, a kapcsolatpontok azonosítása és a személyiségek kiválasztása után itt az ideje, hogy komolyan foglalkozz a dedikált vásárlói út térképezési kutatással. Számos módja van a felhasználók felmérésének a CJM-ek kidolgozásához – a módszer kiválasztása természetesen a szükségleteinktől és az időbeli erőforrásoktól függ.

A legjobb megoldás a kvalitatív és kvantitatív kutatás kombinációja lesz. Használhatod a már meglévő ügyféladatokat (Google Analytics, Hotjar, értékesítési vagy ügyfélszolgálati adatokból), és kombinálhatod néhány mélyinterjúval, hogy bővítsd az ügyfeleid kontextusát és tudását. Alkalmazhatsz moderálatlan használhatósági teszteket, napló vagy etnográfiai felméréseket, vagy ezek kombinációját.

4. Készíts empátia térképet minden személyiséghez

Itt az ideje, hogy felhasználjuk a felhasználói kutatásból nyert betekintéseket az empátia térképek kitöltésére. Az empátia térkép célja, hogy többet tudjunk meg arról, hogyan tapasztal meg egy személy bizonyos dolgokat – ez lehetővé teszi, hogy kiegészítsük a személyiségről szóló száraz adatainkat, és egy kicsit emberibbé tegyük. Minden személyiség/ügyfélszegmens számára külön empátia térképre lesz szükséged. Az empátia térkép 4 elemből áll, amelyek lefedik, amit a felhasználó mond, gondol, tesz és érez.

5. Készíts egy vásárlói út térképet

Ezen a ponton már elegendő információd kell, hogy legyen egy előzetes vásárlói út térkép vázlatának elkészítéséhez. Az előzetes vázlat készítése ebben a szakaszban segít egy teljesebb végső térkép létrehozásában, és a legrelevánsabb területekre összpontosítani. Ez a lépés egyfajta audit a folyamat eddigi részéről, és segít irányítani a következő lépéseket.

Ez az első, sémás verzió a vásárlói út térképről nem kell, hogy részletes legyen, csak arra szolgál, hogy illusztrálja, min dolgozol jelenleg. Az első vázlat segít azonosítani azokat a területeket, ahol az információt ki kell egészíteni.

Miután elkészítetted a térképet, gondolj a korábban készített kapcsolatpontok listájára. Gondold át, hogy a térképed hiányzik-e a legfontosabbak közül. Ezen a ponton kérdéseket is feltehetsz a térképen szereplő egyes lépésekkel kapcsolatban – történik-e valami a két lépés között? Szükséges-e valaminek több vagy kevesebb részlet? Nézd át a brainstorming és az érintettekkel folytatott interjúk kezdeti jegyzeteit, hogy meghatározd, hogy a térképed lefedi-e az összes olyan dolgot, amelyet korábban alapvetőnek azonosítottál.

Ne feledd, ez csak egy vázlat – ha nem tudsz valamit, nem vagy biztos benne, vagy hiányzik az információ, a következő lépésekben kiegészítheted és javíthatod a térképedet.

6. Válaszd ki a vásárlói út térkép típusát, amely a legjobban megfelel az igényeidnek

A célodtól függően többféle SJMs közül választhatsz.



Vásárlói Út Térkép – jelenlegi állapot

Ezek a vásárlói út térképek tényalapú térképek, amelyek megmutatják, hogyan néz ki a jelenlegi vásárlói út. Ez a leggyakoribb CJM típus. A jelenlegi állapot térképek segítenek azonosítani, dokumentálni és megoldási javaslatokat kidolgozni a jelenlegi ügyfélproblémákra.

Válaszd ezt a típusú vásárlói út térképet, ha szeretnéd:

• kommunikálni a meglévő problémákat az érintettekkel, pontosan megmutatni, hogyan nem felel meg a termék az ügyfél igényeinek, és meggyőzni őket a cselekvésről
• a csapatot egy közös, jobb megértés és empátia köré összpontosítani az ügyfél iránt
• új kutatási és termék lehetőségeket felfedezni a jelenlegi állapot alapján

Vásárlói Út Térkép – jövőbeli állapot

A jövőbeli állapotú vásárlói út térképek vizualizálják, hogyan nézhet ki az ideális vásárlói út a jövőben. Ez a típusú térkép segít a csapatnak egy közös vízióra összpontosítani arról, hogy milyen legyen a végső terméked. Általában a legjobb megoldás az, ha először egy jelenlegi állapot térképet készítesz – mivel a legtöbb ugyanaz az adat meg fog jelenni a jövőbeli állapot térképen. A jövőbeli állapot térképek sokkal több kreativitást igényelnek a csapattól, és hipotéziseket kell alkotniuk arról, hogy hogyan nézne ki a vásárlói út, és hogyan különbözne a meglévőtől (jelenlegi).

Dönts el egy jövőbeli állapotú vásárlói út térképet, amikor szeretnéd:

• a csapatot egy közös vízió köré összpontosítani arról, hogy hová tart a terméked
• felfedezni az ügyfelek lehetséges reakcióit, reményeit és elvárásait
• térképet készíteni egy vadonatúj termékhez vagy élményhez, amely még nem létezik

Vásárlói Út Térkép – egy nap az ügyfél életében

Az ügyfél életének egy napja vásárlói út térkép formájában követi valakit a nap folyamán. Dokumentálja mindazt, amit az ügyfél tesz – a reggeli kávéjától a vacsora terveiig – függetlenül attól, hogy ezek a dolgok kapcsolódnak-e a termékedhez. Egy ilyen térkép eltér a jelenlegi és a jövőbeli CJM-ektől abban, hogy a terjedelme nem korlátozódik a céged kapcsolatpontjaira.

Válaszd ezt a típusú vásárlói út térképet, ha szeretnéd:

• megtudni, hogyan befolyásolják az ügyfél életének más elemei a termékkel kapcsolatos élményét
• azonosítani azokat a pillanatokat, amikor a terméked a legjobban hasznos lehet az ügyfeleid számára

Szolgáltatási tervrajzok

A szolgáltatási terv hasznos kiegészítője lehet egy klasszikus vásárlói út térképnek. A szolgáltatási tervek lefedik azokat a kis dolgokat, amelyek egy sikeres vásárlói utat alkotnak.

Válaszd a szolgáltatási tervet, amikor szükséged van rá:

• megismerni azokat az elemeket, amelyek befolyásolják a jelenlegi vásárlói utat
• azonosítani a strukturális változtatásokat, amelyeket a felhasználói élmény javítása érdekében tehetsz
• tervezni eljárási vagy szervezeti változtatásokat
7. Válaszd ki a vásárlói út térképező eszközöket

A vásárlói út térképező eszközök kiválasztása a folyamat utolsó, egyszerű része. Számos különböző eszköz áll rendelkezésre a CJM-ek létrehozásához – válaszd ki azokat, amelyeket a legkönnyebb használni, vagy amelyekhez hozzáférsz. Ne feledd, hogy a vásárlói út térképezés célja, hogy közös, pontos képet kapj az ügyfélélményről, nem pedig műalkotást készíteni. Ezért, ha nincs tervezési tapasztalatod, válassz egyszerű eszközöket, és összpontosíts a tartalomra, nem pedig a térkép stílusára. Az alábbiakban felsorolunk néhány eszközt, amelyeket érdemes megfontolni.

Egyszerű és nyilvánosan elérhető eszközök a vásárlói út térképek létrehozásához: Papír, PowerPoint, Google bemutatók, Miro, LucidChart

Vásárlói út prototípus készítő eszközök: Sketch, AdobeXD, Figma, AxureRP

Dedikált eszközök a vásárlói út térképek létrehozásához: UXPressia, FlowMapp

8. Építs egy vásárlói út térképet!

Az utolsó lépés a legegyszerűbb lesz, mert csak össze kell állítanod az összes elemet, amelyet korábban előkészítettél. Kezdj azzal, hogy megnézed a vázlatos vásárlói út térképedet – kitöltötted az összes hiányzó adatot? Van már minden információd a teljes térkép elkészítéséhez? Ha igen, itt az idő, hogy az összes adatot CJM-re fordítsd, és létrehozz egy vásárlói utat a választott eszköz segítségével.

Elkészítheted a térképedet a semmiből, azonban széles választék áll rendelkezésre kész vásárlói út térkép sablonokból, amelyeket csak ki kell töltened. Ez rengeteg időt takarít meg, és lehetővé teszi, hogy a tartalomra összpontosíts. Amikor végeztél, mindenképpen nézd át a kész térképet a csapatoddal, hogy megbizonyosodj arról, hogy az világos, pontos és mindenki számára funkcionális.

Összefoglalás

A vásárlói út térkép készítése nem nehéz, és lehetővé teszi, hogy jobban megértsd a felhasználót, és diagnosztizáld a termék legproblémásabb elemeit. Segít az empátia kialakításában és az érintettek elköteleződésének növelésében. Győződj meg róla, hogy megfelelően felkészülsz a CJM elkészítésére, és alaposan elvégzed a kutatásodat. Ezzel biztosan vizualizálni fogod az ügyfél útját, amelyet alkalmazhatsz egy jobb végtermék létrehozásában, amely megfelel a felhasználók igényeinek.

Ha tetszik a tartalmunk, csatlakozz a szorgos méheink közösségéhez a Facebookon, Twitteren, LinkedIn-en, Instagramon, YouTube-on, Pinterest-en, TikTok-on.