Hogyan végezzünk felhasználói interjúkat? | UX kutatás #17

Tudod, miről szólnak a felhasználói interjúk a kutatásban? Ha nem, nézd meg cikkünket a mélyinterjúkról, hogy megismerd a különböző típusú felhasználói interjúkat, azok előnyeit és hátrányait, valamint azt, hogyan végezhetsz ilyen kutatást. Az egyéni interjúk a UX egyik népszerűbb kutatási módszere, ezért érdemes minél többet tudni róluk.

Hogyan végezzünk felhasználói interjúkat? – tartalomjegyzék:

1. Mik azok a felhasználói interjúk?
2. A felhasználói interjúk típusai
3. Hogyan készüljünk fel a felhasználói interjúkra?
4. Hogyan moderáljuk a felhasználói interjúkat?
5. Összefoglalás

Mik azok a felhasználói interjúk?

A felhasználói interjúk (a UX kutatásban egyéni mélyinterjúknak (IDI) is nevezik) beszélgetések egyetlen résztvevővel, amelyek általában 30-60 percig tartanak, és amelyek során a kutató kérdéseket tesz fel egy érdekes témáról, hogy mélyebb megértést nyerjen a résztvevők attitűdjeiről, hiedelmeiről, vágyairól és a termékkel kapcsolatos tapasztalataikról. Mivel az interjúk élőben zajlanak (online vagy személyesen), a moderátorok könnyen észlelhetik a verbális és nonverbális jeleket, valós időben reagálhatnak rájuk, további kérdéseket tehetnek fel, és mélyebbre áshatnak a vizsgált témában.

Az interjúk nyílt, interaktív jellege gyakran váratlan adatokat eredményez, amelyeket más módon nehéz lenne megszerezni. A felhasználói interjúk az UX kutatásban viszonylag gyors és egyszerű módja a felhasználókkal kapcsolatos kvalitatív adatok gyűjtésének – attitűdjeik, viselkedésük és érzéseik. Emellett értékes előnyük, hogy szinte bármely más kutatási módszerrel jól kombinálhatók – mindez azért, hogy mélyebbre áshassunk a kvalitatív felmérések elemzéséből tanult problémákba és trendekbe, megértsük a kártya rendezési tanulmányok során hozott döntéseket, vagy kiegészítsük a fókuszcsoportokból származó információkat.

A felhasználói interjúk típusai

A felhasználói interjúk között generatív, kontextuális és folyamatos interjúkat különböztethetünk meg.

A generatív interjúk a legnépszerűbb típus, és ebben a cikkben főként ezekre fogunk összpontosítani. Valószínűleg ezek a legjobb módja annak, hogy mélyebb ismereteket szerezzünk a felhasználóinkról. Korai szakaszban a tervezési folyamatban hasznosak. Strukturált jellegűek, így nem kaotikus ötletbörzék, hanem hatékony interjúk, amelyek célja a szükséges információk összegyűjtése a konkrét és gyakorlati kutatási kérdések megválaszolásához (még ha a folyamat ezen korai szakaszában a kutatási kérdések meglehetősen szélesek is).

A kontextuális interjúk egy különleges típusú félig strukturált interjú, amely betekintést nyújt a használati kontextusba. Ezek az interjúk a felhasználó természetes környezetében (kontextusban) zajlanak, így a felhasználó kényelmesebben érezheti magát, mint ha a találkozó helyszíne például egy labor vagy egy virtuális stúdió lenne. A kontextuális interjúk során a kutatók kérdéseket tesznek fel a résztvevőknek, miközben azok konkrét feladatokat végeznek. Ez lehet egy résztvevő megfigyelése a tényleges munkahelyén, vagy egy használhatósági tesztelési ülés moderálása, miközben kérdéseket tesznek fel, ahogy a felhasználók interakcióba lépnek a webhellyel a számítógépükön vagy telefonjukon.

A legutolsó módszer, amelyet megvitatunk, a folyamatos interjúk, amelyeket rendszeresen végeznek, pl. azáltal, hogy minden héten egy adott résztvevővel való kapcsolatfelvételre szánnak időt. A folyamatos interjúk célja a legfontosabb felhasználókkal – ügyfelekkel – való kapcsolattartás. Érdemes azonban megjegyezni, hogy a folyamatos interjúkból származó visszajelzés kissé diffúzabb lehet, mint más, célzottabb kutatási módszerekből származó visszajelzés.

Hogyan készüljünk fel a felhasználói interjúkra?

A felhasználói interjúknak, akárcsak a többi kutatási módszernek, egy kutatási kérdés meghatározásával kell kezdődniük, amely specifikus, megvalósítható és gyakorlati.

A következő lépésben gondoskodj az interjú forgatókönyvéről. Készíts egy kérdéssort, amelyet felteszel a résztvevőknek. Egy ilyen lista segít fenntartani a beszélgetés folyamatosságát, és jó alapot ad a jegyzeteléshez és az adatok rendezéséhez az interjú során és után. Ne feledd, hogy a felhasználói interjú nem kihallgatás – egy ilyen forgatókönyv nagyszerű útmutató lehet a moderátor számára, amennyiben rugalmas, és teret enged a spontán, nyitott válaszoknak és a következő kérdéseknek.

Itt van néhány tipp, hogyan készíts kérdéseket egy interjú forgatókönyvéhez:

• Kérdezz olyan kérdéseket, amelyek a múltbeli viselkedésre összpontosítanak, nem pedig hipotetikus forgatókönyvekre (pl. “Hogyan kezelted a …” ahelyett, hogy “Mit tennél, ha …”).
• Kérdezz nyitott kérdéseket, lehetővé téve a résztvevők számára, hogy kifejtsék válaszaikat, és kifejezhessék saját véleményüket (pl. “Mit gondolsz a …” ahelyett, hogy “Egyetértesz azzal az állítással, hogy …”).
• Csökkentsd a saját elfogultságaidat és feltételezéseidet. Egy interjú súlyosan szenvedhet a kutató felülről lefelé irányuló feltételezéseitől vagy elfogultságaitól. Annak érdekében, hogy felelősséget vállalj a feltételezéseidért és előítéleteidért, próbáld meg a kérdéseket olyan szavak köré összpontosítani, mint “hogyan”, “miért” és “mi”. Ez természetesen irányítja az interjúalany saját véleményeit és válaszait.
• Készülj fel arra, hogy megkérdőjelezd a feltételezéseidet. A generatív interjúk csak akkor hasznosak, ha hagyod, hogy az ötletek szabadon áramoljanak és felbukkanjanak.
• Előre láss különböző válaszokat a kulcskérdésekre, és készíts egy lehetséges következő kérdések listáját, amelyek segítenek mélyebbre ásni egy területen, és érdekes irányokba terelni a beszélgetést. Ezenkívül gondolj arra, hogyan fogod fenntartani a beszélgetés folyamatosságát, ha a résztvevő egyáltalán nem tud válaszolni a kérdésedre.
• Várj különböző beszélgetési stílusokat és személyiségeket. Néhány résztvevő beszédes lesz, mások titokzatosak.
• Kerüld a vezető kérdéseket. A vezető kérdések felkészítik a résztvevőt arra, hogy egy bizonyos módon válaszoljon, sugallva a “helyes” választ (pl. “Miért gondolod, hogy a termékünk jó megoldás”).

A kutatási kérdés és az interjú forgatókönyvének meghatározása után itt az idő, hogy kutatási résztvevőket toborozz. Fontold meg, “Ki tudja valószínűleg a keresett válaszokat?”. Ezután sorold fel azokat a jellemzőket, amelyeket ez a személy valószínűleg birtokol. Ez a lista lesz az alapja a résztvevői profil létrehozásának és szűrőfelmérés végrehajtásának. Részletesebben írtunk a résztvevők toborzásáról ebben a cikkben.

Sikeres toborzás után tervezd meg az interjúk ütemezését. Az időpontok változhatnak az igényeid és lehetőségeid függvényében, de átlagosan egy ülés körülbelül 30-45 percet vesz igénybe. A legtöbb esetben ez elegendő időt biztosít néhány perc bemelegítésre és egy átfogó interjúra. Ugyanakkor elég rövid ahhoz, hogy könnyen ütemezhető legyen egy ilyen interjú, és ne vegye el túl sok időt a kutatótól vagy a résztvevőtől.

Ne feledd, hogy megfelelően kommunikálj a kutatás résztvevőivel. Annak érdekében, hogy a résztvevők emlékezzenek az interjú időpontjára, és a megfelelő helyre érkezzenek a megfelelő időben, küldj nekik egy e-mailt a legfontosabb információkkal: a kutatás időpontja, dátuma és helye, ismertesd a kutatás általános témáját, és add meg a kapcsolattartási adataidat.

Hogyan moderáljuk a felhasználói interjúkat?

A felmérés és a forgatókönyv tesztelésének megfelelő előkészítése kulcsfontosságú szakasz, amely alapos felkészülést igényel. Annak érdekében, hogy minden a tervek szerint haladjon, mindig teszteld azokat az eszközöket, amelyeket használni tervezel. Teszteld a futtatni kívánt szoftvert, győződj meg róla, hogy nem igényel frissítést, ellenőrizd az internetkapcsolatodat, és szükség esetén töltsd fel az eszközeidet.

Emellett győződj meg róla, hogy a kutatási terület, vagy legalább az íróasztalod rendezett, valamint a háttér is, ha távolról interjúzol. Ez lehetővé teszi, hogy te és az interjúalany is jobban tudjon koncentrálni. Ellenőrizd azt is, hogy minden szükséges anyag – fájlok, képek, weboldalak, fizikai prototípusok stb. – rendezett és mindig kéznél legyen. Miután minden elem a helyén van, itt az idő, hogy elkezdjük a felhasználói interjúkat.

Az interjút azzal kezd, hogy bemutatkozol. Röviden magyarázd el az interjú okát és várható időtartamát – a beszélgetőpartnered már tudhatja mindezt az előző kommunikációdból, de mindig röviden közöld ezt az információt az interjú elején. Gondoskodj arról, hogy a résztvevő kényelmesen érezze magát. Építs kapcsolatot, biztosítsd, hogy nincsenek helyes vagy helytelen válaszok, és melegítsd fel egy rövid beszélgetéssel (még ha csak az időjárásról is), hogy jobban megismerjétek egymást és lazítsatok egy kicsit.

Ne feledd, hogy ez mind a bizalom kiépítéséről szól, nem pedig a barátkozásról. Adj a válaszadónak biztonságérzetet és magabiztosságot a válaszadás során. Beszélj lassan és világosan. Mielőtt hivatalosan elkezdenéd, kérdezd meg az interjúalanyt, hogy van-e kérdése, és ha lehetséges, adj konkrét választ.

Az interjút egyszerű és általános kérdésekkel kezd, amelyek könnyen válaszolhatók, és nem ítélkezőek vagy sugallóak. Ahogy a válaszadó egyre nyitottabbá válik, fokozatosan térj át a konkrétabb kérdésekre, amelyek részletesebb válaszokat igényelnek. Ne felejtsd el feltenni további kérdéseket: ha valami nem világos – kérj magyarázatot, ha mélyebbre akarsz ásni – bátorítsd a résztvevőt, hogy fejtsen ki egy gondolatot. Ne félj olyan kérdéseket feltenni, amelyek nyilvánvalónak tűnnek, vagy amelyekre úgy gondolod, hogy tudod a választ. Érdemes megjegyezni, hogy a kínos csendek nem szokatlanok a felhasználói interjúk során. Meg kell szoknod.

Emellett soha ne siettesd a résztvevőt – miután befejezted a beszédet, hagyd, hogy “a levegőben lógjon” néhány másodperccel tovább, mint ami normális és kényelmes számodra (pl. próbálj meg 5-ig számolni a fejedben, mielőtt válaszolsz). Lehet, hogy olyan helyzet adódik, amikor a résztvevő saját magát tölti ki ezzel a csenddel, bővítve a válaszát. Ha viszont nem teszi ezt, biztos lehetsz benne, hogy elegendő időt adtál neki, és folytathatod.

Kutatói pályafutásod során előbb-utóbb találkozni fogsz egy válaszadóval, aki sokat mond (vagy akár túl sokat mond). Ha a résztvevő eltér a feltett kérdéstől, vagy szükségtelenül meghosszabbítja a választ, készülj fel arra, hogy diplomatikusan visszatérj a témához. Ne hagyd, hogy az interjú jelentősen elhúzódjon, mivel neked és az interjúalanyodnak is tiszteletben kell tartania egymás idejét.

Ha szükséges, mindig tervezhetsz egy másik időpontot az interjú folytatására. Az utolsó kérdés és válasz után ne felejtsd el megköszönni a résztvevőnek az idejét és az értékes információkat, amelyek segítenek a további projektmunkában. Kérdezd meg azt is, hogy van-e bármilyen megjegyzése, kérdése vagy bármi, amit szeretne hozzátenni a végén.

Összefoglalás

A felhasználói interjúk az UX egyik legnépszerűbb kutatási módszere, és nem csoda – egy 1:1 interjú rengeteg értékes információt nyújthat nemcsak az ügyfelek véleményéről és érzéseiről a termékkel kapcsolatban, hanem a viselkedésükről, motivációikról vagy elfogultságaikról is. Érdemes gondoskodni arról, hogy megfelelően készülj fel az interjúra, és hogy biztosítsd, hogy zökkenőmentesen menjen (késések, technikai problémák vagy kedvezőtlen környezeti feltételek nélkül). Reméljük, hogy a cikkben bemutatott tippek segítenek a felhasználókkal végzett mélyinterjúk megfelelő tervezésében és lebonyolításában! És hogy a legtöbbet hozd ki belőlük!

Ha tetszik a tartalmunk, csatlakozz a szorgos méheink közösségéhez a Facebookon, Twitteren, LinkedIn-en, Instagramon, YouTube-on, Pinterest-en, TikTok-on.