Hogyan használjuk ki az összegyűjtött ügyféladatainkat? | UX kutatás #6

Milyen ügyféladatok segíthetnek a UX kutatás tervezésében és lebonyolításában? Gyakran nem vagyunk tudatában, mennyi információval rendelkezünk már a felhasználóink tapasztalatairól. Olvasd el a cikket, hogy megtudd, hol szerezhetsz felhasználói adatokat, és hogyan alkalmazhatod azokat a kutatási és tervezési folyamatban.

Hogyan használjuk ki az összegyűjtött ügyféladatainkat? – tartalomjegyzék:

1. Bevezetés
2. Ügyfél visszajelzés
3. Adatok a Google Analytics-ból
4. Szemkövetés és egérkövetés
5. Hogyan használjuk ki az összegyűjtött ügyféladatainkat? Összefoglalás

Bevezetés

A UX kutatás első szakasza – vagy asztali kutatás – arra összpontosít, hogy elemezze azokat az adatokat, amelyeket már rendelkezésünkre állnak. Ezek lehetnek archívált felmérések, a Google Analytics-ból származó adatok, vagy nyilvánosan elérhető statisztikák és kutatások a vizsgált problémával vagy kérdéssel kapcsolatban. Az ügyfelek gyakran nincsenek tudatában, mennyi értékes adat áll rendelkezésükre a felhasználóikról.

Csak miután kapcsolatba lépnek a UX csapattal, jönnek rá, mennyi értékes adatuk van. Gyakran ez az információ segíthet a probléma azonosításában, a célok meghatározásában, a kutatási hipotézisek kidolgozásában, valamint a UX stratégia tervezésében. Ma megosztjuk veled ezt a tudást, és néhány hasznos tippet is adunk, hogyan valósíthatod meg a gyakorlatban.

Ügyfél visszajelzés

A felhasználókról és a termékkel kapcsolatos tapasztalataikról szóló információk első, felbecsülhetetlen forrása a vélemények. Ezeket megtalálhatjuk a Google-on, a Facebookon, a közösségi média privát üzeneteiben, e-mailekben, valamint az ügyfél elégedettségi felmérésekből vagy a Net Promoter Score-ból származó adatokban. Ezeknek köszönhetően nyomon követhetjük a felhasználók általános értékelését a termékünkről vagy szolgáltatásainkról, és megtudhatjuk részletesebb véleményeiket, érzelmeiket és tapasztalataikat.

Mind többen fejezik ki véleményüket online, és ez a gyártók számára nagyszerű jelzés a jövőre nézve. A negatív vélemények növekedése gyakran az első jel, hogy valami nem stimmel, és változtatásra vagy javításra van szükség. A weboldalon vagy a Google véleményekben adott visszajelzés gyakran kiterjedt – a látogatók leírják azt a helyzetet, amikor a weboldal a fizetési szakaszban meghibásodik, nehezen találnak meg egy adott információt az oldalon, nem tudnak feliratkozni egy hírlevélre, nem kapják meg a megígért e-mailt az első vásárlásuk kedvezményéről, vagy egyszerűen az oldal olvashatatlan és lassú, ami miatt elhagyják a vásárlást.

Ezek a hiányosságok iránymutatást adnak a UX csapatnak az alaposabb kutatást igénylő területekről. Ezenkívül az ilyen visszajelzések összegyűjtése, valamint a további UX kutatások elvégzése megmutatja a cég elkötelezettségét, ami viszont növeli az ügyfelek körében – támogatva mind az ügyfélélményt, mind a felhasználói élményt.

Adatok a Google Analytics-ból

Another valuable resource is Google Analytics data. Virtually all companies – both large corporations and small online stores – already employ this tool for monitoring website statistics. The analysis of the data collected by Google Analytics can track the growth or decline of customers over time, as well as pinpoint in detail how they found our site, how much time they spend on individual subpages, how often they make a purchase or how many of the initiated actions concluded successfully (whether it’s finalizing a purchase, submitting a completed form or signing up for a newsletter).

If, for example, we conclude that a lot of people enter a sub-page with a form, spend a few minutes on it while the conversion of correctly filled out and submitted forms is low – it may mean that our form is too long, too complicated or stutters at some point. Although we won’t find out from Google Analytics the exact nature of the problem, with such knowledge we can establish a research hypothesis and pose research questions. For instance, by knowing that we have a form problem on the site, we may plan and conduct research with users and resolve the issue. As the result, both the conversions and user experience should increase.

Szemkövetés és egérkövetés

Another source of knowledge involves tools for so-called eye-tracking or mouse tracking. An example (and probably the most popular tool in this field) is Hotjar, which studies users’ behavior on our site. By recordings mouse movements and heat maps we’ll get the exact visuals on the user’s path through our site. We clearly see how visitors search for information, what they read, what they click on as well as what information, images or elements they skip.

This data proves invaluable for investigating behavior of users and to determine which elements on the site they pay attention to, what they read longer or just quickly browse or skip. Perhaps visitors click on non-clickable elements and the clickable ones escape their attention or even don’t seem interesting? What’s more, heatmaps are a great way to see if the information architecture on our site suits our the preferences of our customers.

Hogyan használjuk ki az összegyűjtött ügyféladatainkat? Összefoglalás

Nowadays, with technology so highly developed, it’s easy to find good (and often free too!) tools to gather information about users. We can already find out, not only where our customers come from and how much time they spend on the site, but what exactly they do on the site, what their path to purchase looks like, where they encounter difficulties, and what opinions they have about the service or product, what desires and expectations they have for the product. All of this information provides a solid base to justify the need for in-depth research to identify the problem, make improvements, and improve the user experience and the company’s image and position in the market.

Ha tetszik a tartalmunk, csatlakozz a szorgos méheink közösségéhez a Facebookon, Twitteren, LinkedIn-en, Instagramon, YouTube-on, Pinterest-en, TikTok-on.