Folyamatos kutatás az UX-ben | UX kutatás #32

A folyamatos kutatás egy olyan tanulmány, amelyet rendszeresen, meghatározott időközönként végeznek, és mindig ugyanazt a kutatási módszertant követi. Olvassa el cikkünket, és tudja meg, hogyan lehet javítani egy terméken, miután azt már piacra dobták. Beszélni fogunk a termékelemzés, a kvantitatív felmérések, az értékesítési, támogatási vagy ügyfélszolgálati adatok, valamint a mélyinterjúk használatáról a folyamatos kutatás során az UX-ben.

Folyamatos kutatás az UX-ben – tartalomjegyzék:

1. Mi a folyamatos kutatás az UX-ben?
2. Felhasználói elemzés
3. Vásárlói véleményfelmérések
4. A már meglévő adatok felhasználása a szervezeten belül
5. Folyamatos kvalitatív interjúk a felhasználókkal
6. Összefoglalás

Mi a folyamatos kutatás az UX-ben?

A felhasználói igényekre, preferenciákra és problémákra való reagálás szükségessége nem szűnik meg egy termék piacra dobása után. Ez azt jelenti, hogy az UX kutatásnak követnie kell a változásokat és helyben kell maradnia. Mivel az ügyfelek igényei idővel változnak, bizonyos dolgokat javítani, frissíteni vagy fejleszteni kell – mindez kutatást igényel.

A folyamatos kutatás (más néven folyamatban lévő kutatás) különösen fontos eleme a magas szintű ügyfélszolgálat fenntartásának és annak biztosításának, hogy a felhasználók pozitív élményben részesüljenek a termékkel való interakció során. Segít megőrizni a termék értékét és relevanciáját a felhasználók számára.

Felhasználói elemzés

A felhasználói elemzés betekintést nyújt a termék teljesítményébe a környezetében. Sokan nincsenek tisztában azzal, hogy mennyi adatuk van már – a termékcsapatok által gyűjtött felhasználói és webhelyhasználati adatok felhasználhatók a felhasználók elemzésére a folyamatos UX tanulmányok során.

A felhasználói elemzés (más néven felhasználói viselkedési elemzés) egy folyamatos, kvantitatív adatgyűjtési és értékelési forma, amely a termék kiadása után zajlik. A csapatok analitikai eszközöket használnak a felhasználók termékkel, alkalmazással vagy webhellyel való interakciójáról szóló adatok passzív gyűjtésére. Ezt az adatot ezután megvizsgálják, hogy jobban megértsék az elköteleződést és a véleményt.

A felhasználói elemzés nemcsak az UX kutatókra, hanem külső csapatokra is vonatkozhat (például marketing munkatársakra, UX tervezőkre, UI tervezőkre, termékmenedzserekre, mérnökökre vagy fejlesztőkre). Például segíthet a termékkel kapcsolatos problémák azonosításában, a tervezéssel vagy technikai kérdésekkel kapcsolatos hipotézisek vizsgálatában, a felhasználói útvonal nyomon követésében, a felhasználói élmény értékelésében, megfelelően testreszabott marketingüzenetek célzásában, az adatok bemutatásában az érdekelt feleknek és azok meggyőzésében bizonyos döntések érvényességéről.

Tehát miben különbözik a felhasználói elemzés a hagyományos értelemben vett UX kutatástól? Először is, a felhasználói elemzés kvantitatív adatokat szolgáltat az “hány” kérdések megválaszolásával. Az UX kutatás, amely a “hogyan” és “miért” kérdésekre válaszol, kvalitatív adatokat biztosít. Az analitikával a kutatók nagy adathalmazon dolgoznak, míg az UX kutatás során kisebb adathalmazon dolgoznak. Az adatok gyűjtésének módjában is eltérnek – az UX kutatás esetében az adatokat folyamatosan, közvetlen megfigyelés útján gyűjtik. A felhasználói elemzés esetében viszont az adatokat passzívan és folyamatosan gyűjtik.

A felhasználói elemzés lehetővé teszi a célok és metrikák kiigazítását a szervezeten belül, a termék iránti tényleges felhasználói viselkedés jobb megértését, a termék tervezésének és fejlesztésének javítását, a trendek azonosítását és előrejelzését, valamint ennek eredményeként a meglévő ügyfelek megtartását és új ügyfelek vonzását – ami a cég eredményére és piaci pozíciójára is kihat.

A felhasználói elemzés lebonyolításának folyamata a következő:

1. A felhasználók céljainak ismerete.
2. A nyomon követendő analitikai metrikák meghatározása.
3. A rendszer konfigurálása az analitikai mérésekhez.
4. Ritmus beállítása az analitika megtekintésére.
5. Trendek, felhasználói szegmensek és egyéb minták azonosítása az adatokban.
6. Formális UX tanulmányok lebonyolítása a trendek, kérdések és lehetőségek feltárására.

A kvantitatív felhasználói elemzési adatok elemzésével – és azok kombinálásával az UX kutatásból származó kvalitatív adatokkal – azonosíthatja a fejlesztési területeket, kiváló felhasználói élményeket hozhat létre, és végső soron növelheti a vállalat bevételét.

Vásárlói véleményfelmérések a folyamatos kutatásban

A folyamatos vásárlói visszajelzési felmérések segíthetnek a vállalatnak naprakészen tartani a felhasználói érzéseket és véleményeket a termékről. A visszajelzés a jövőbeli UX kutatást, a termék finomítását támogathatja, és felgyorsíthatja a következő iterációk ciklusait. Az egyik legjobb módja a visszajelzés gyűjtésének a felmérések révén történik. Az alábbiakban néhány népszerű megoldás található.

1. Net Promoter Score (NPS)

A Net Promoter Score a résztvevőket a termék ajánlásának valószínűsége alapján szegmentálja. Ez egy egyszerű módja annak, hogy felmérjük, vajon egy élmény valószínűleg terjed-e szájhagyomány útján, ami nagy különbséget jelenthet. Gyakran a felhasználók is megadhatják, hogy miért választottak egy adott választ.

Ha a válaszadók magasra értékelték az interakciót a skálán, érdemes megkérdezni, hogy miért értékelik különösen a céget, és mi inspirálta őket arra, hogy ajánlják a márkát családtagjaiknak vagy barátaiknak. Másrészt, amikor alacsonyra értékelik az NPS-t, megkérdezheti az okokat és az elvárásokat (mi az, amit érdemes megváltoztatni). Tehát ez egy módszer, amellyel nemcsak kvantitatív adatokat, hanem értékes kvalitatív információkat is nyerhet.

2. Ügyfélelégedettségi mutató

Az Ügyfélelégedettségi mutató (CSAT), ahogy a neve is sugallja – méri az ügyfelek elégedettségét egy termékkel vagy szolgáltatással. Ez magában foglalja, hogy a felhasználókat arra kérjük, hogy egy előre meghatározott skála alapján értékeljék tapasztalataikat. A CSAT viszonylag egyszerű és könnyen használható, de mivel a kérdés annyira széleskörű, a válasz okát nehéz lehet megfejteni. Mégis, bizonyos szempontból ez egy egyértelműbb kérdés, mint az NPS, és segíthet az általános felhasználói elégedettség egyszerűbb mérésében.

3. Ügyfélteljesítmény-értékelés

Az Ügyfélteljesítmény-értékelés (CES) azt méri, hogy a válaszadóknak mennyi erőfeszítést kell tenniük bizonyos feladatok elvégzéséhez, például technikai támogatás felkereséséhez egy probléma megoldása érdekében.

4. Webhelyfelmérések

A webhelyfelmérések többsége felugró ablak, amely a felhasználó útjának kulcsfontosságú pontjain jelenik meg, hogy felmérje hangulatát és érzéseit. Ez zavaró kiegészítésnek tűnhet a webhelyen, de ha jól tervezik és hajtják végre, a résztvevők számára viszonylag zökkenőmentes lehet, és kulcsfontosságú visszajelzést nyújthat a kutatók számára.

5. Email felmérések

Az email felmérések kérdőíveket tartalmaznak, amelyeket a felhasználóknak emailben küldenek el. Ezekkel a felmérésekkel elküldheti az ügyfeleknek az előbb említett NPS, CSAT vagy CES felméréseket, de részletesebb kvalitatív felméréseket is biztosíthat számukra.

A folyamatos visszajelzési felmérések nagyszerű módja a felhasználói érzések nyomon követésének a termékkel való érintkezés minden szakaszában. A megfelelő típusú visszajelzési felmérés kiválasztásakor ügyeljen arra, hogy gondosan és a megfogalmazott céloknak megfelelően hajtsa végre. A folyamatos felmérések mélyebb megértést nyújtanak a felhasználókról, és ha helyesen hajtják végre, segítenek felgyorsítani a következő termékiterációs ciklusokat, jobb, versenyképesebb termékeket és hűséges ügyfeleket eredményezve.

Adatkezelés a szervezeten belül

A termék- és ügyfélszolgálati adatok felhasználása a felhasználói elemzésben a támogatási jegyekből, hibajelentésekből vagy fogyasztói idézetekből származó információn alapul. A más osztályokban dolgozó alkalmazottak által birtokolt tudás az ügyfelekről hatalmas forrása az értékes kvantitatív és kvalitatív adatoknak, amelyeket érdemes elismerni és bölcsen kezelni.

A sales, support, product vagy marketing csapatok, valamint maguk az UX kutatók is hasznos adatokkal rendelkezhetnek. Érdemes megosztani a megszerzett információkat, mert minél több különböző osztály dolgozik együtt, annál inkább nő a felhasználókról szerzett összesített tudás, ami egyre jobb termék, következetes kommunikáció és javított felhasználói élmény létrehozásához vezet. Az ilyen adatok megszerzéséhez a kutatónak jó kapcsolatokat kell ápolnia más alkalmazottakkal, és tudnia kell, ki rendelkezik az információval és hogyan gyűjti azt.

Folyamatos kvalitatív interjúk a felhasználókkal

A folyamatos kvalitatív felhasználói interjúk gyakori egyéni találkozók az ügyfelekkel, amelyek célja, hogy friss betekintésekkel gazdagítsák az egyszeri felméréseket és priorizálják a termékfejlesztési tervet. A dedikált tanulmány keretében végzett felhasználói interjúkkal ellentétben a folyamatos felhasználói interjúk gyorsabbak, iteratívak és nyitottak. Ezek az UX folyamatos kutatásának alapvető részét képezik. Különböző formákat ölthetnek:

• Széleskörű interjúk, amelyek az ügyfelek visszajelzését gyűjtik, hetente zajlanak, és a termék általános aspektusaira összpontosítanak.
• Csapat alapú ügyfélinterjúk, amelyeket hetente végeznek az egyes csapatok, és a csapatra jellemző témákra összpontosítanak.
• Szervezett felhasználói interjúk, amelyeket a tervezési és termékfejlesztési folyamat specifikus szakaszaiban tartanak, és a pontosabb, specifikusabb kérdések megválaszolására összpontosítanak.
• Ismételt interjúk a tanácsadó testülettel, amelyeket rendszeresen tartanak, hogy hosszú távú kapcsolatokat építsenek ki az ügyfelekkel és javítsák a jövőbeli munkát a terméken.

Amikor eldönti, hogy milyen legyen a folyamatos interjúk formája, tartsa szem előtt a fő célokat: Mit szeretne elérni a cég? Miben kell segíteniük az interjúknak? Milyen kérdésekre szeretne válaszokat kapni a cég? stb.? Minden szervezet egyedi abban, hogy hogyan van felépítve a csapata, és mit tervez elérni a folyamatos kutatás révén. Választhatja különböző típusú interjúk kombinációjának megvalósítását, hogy ösztönözze a különböző, visszatérő ügyfélbeszélgetéseket a szervezeten belül.

Érdemes megjegyezni, hogy a folyamatos felhasználói interjúk soha nem helyettesíthetik az egyszeri felméréseket vagy más típusú kutatásokat. A ciklikus (heti, havi vagy negyedéves) felhasználói interjúk mellett érdemes különböző kvalitatív és kvantitatív megközelítéseket is kihasználni, hogy maximalizálja a közönség betekintéseit és a lehető legtöbb értékes adatot nyerjen ki.

Összefoglalás

A folyamatos kutatás, amelyről szó van, még mindig nem kap elegendő figyelmet sok szervezettől. Még ha hibátlanul végrehajtotta is az UX kutatási folyamatot, olyan terméket tervezett, amely tökéletesen megfelel a felhasználók igényeinek, és sikeresen piacra dobta, akkor sem szabad abbahagynia a kutatást, mert mindig lesz valami, amit javítani lehet!

A folyamatosan változó trendek, új technológiák, egyre növekvő felhasználói igények, valamint a piacon egyre növekvő verseny korában szükséges folyamatosan dolgozni a termék fejlesztésén és javításán, különösen miután az a felhasználók kezébe került.

A folyamatos kutatás segít visszajelzést kapni a felhasználóktól, és megismerni a termékkel kapcsolatos folyamataikat és érzéseiket. Jó megoldás, ha különböző kutatási módszereket kombinál egyszerre – hogy kvantitatív és kvalitatív adatokat szerezzen egyszerre, különböző felhasználóktól, különböző helyzetekhez kapcsolódóan.

Ez a megközelítés a folyamatos, ismételt és ciklikus teszteléshez a legátfogóbb, mégis optimális adatbázist fogja biztosítani a hatékony termékfejlesztés tervezéséhez.

Ha tetszik a tartalmunk, csatlakozzon aktív méheink közösségéhez a Facebookon, Twitteren, LinkedIn-en, Instagramon, YouTube-on, Pinterest-en, TikTok-on.