Felhasználói élmény vs Vásárlói élmény. Egy egyszerű magyarázat a kapcsolatukról | A végső UX Útmutató #11

Vásárlói élmény vs felhasználói élmény – van kapcsolat közöttük? Milyen hatással lehet ez egy cég sikerére? A cikkben összefoglaljuk a felhasználói élményt és a vásárlói élményt, valamint bemutatjuk azok összefüggéseit – mi köti össze őket és mi különbözteti meg őket. Ha már most kíváncsi vagy, olvass tovább, hogy megtudd.

Hogyan kapcsolódik a felhasználói élmény a vásárlói élményhez? – tartalomjegyzék:

1. Mi a felhasználói élmény – emlékeztető
2. Mi a vásárlói élmény – emlékeztető
3. Felhasználói élmény vs vásárlói élmény – mi a kapcsolat közöttük?
4. Összefoglalás – felhasználói élmény vs vásárlói élmény

Mi a felhasználói élmény – emlékeztető

A felhasználói élményt részletesebben bemutattuk korábbi cikkeinkben. Azonban, hogy jól megértsük a vásárlói élménnyel való kapcsolatát, röviden elmagyarázzuk, mi is az és miből áll.

A felhasználói élmény egy olyan kifejezés, amely a termékre adott különböző felhasználói reakciókat jelenti – ez magában foglalja az összes érzést, érzelmet, valamint a kognitív és viselkedési reakciókat, amelyek a termék alkalmazásával járnak (a UX esetében ez főként digitális termékre vonatkozik, de lehet fizikai termék is).

A digitális termékek felhasználói élménye a termékkel (weboldallal vagy alkalmazással) való interakció során bekövetkező reakciókra utal. Egy digitális terméknek, hogy a kívánt szintű felhasználói élményt nyújtsa, használhatónak, intuitívnak, hozzáférhetőnek, könnyen navigálhatónak és vizuálisan vonzónak kell lennie. A UX tervezés tehát a felhasználó számára a lehető legnagyobb elégedettség biztosítását és a termék használatának legjobb élményét jelenti. Ezt csinálják a felhasználói élmény tervezők.

Mi a vásárlói élmény – emlékeztető

Jól ismert igazság, hogy egy elégedett vásárló visszatérő vásárló. Azonban érdemes megjegyezni, hogy egy adott szolgáltatással elégedett vásárló nagyon valószínű, hogy másoknak is ajánlja azt. Ezért a vásárlói élmény kulcsszerepet játszik egy márka és annak piaci imázsának kialakításában.

A márkával való megismerkedés pillanatától kezdve formálódik, és aztán a termékek és szolgáltatások bemutatásának módja, a zavaró kérdésekre adott válaszok könnyű megtalálása, a vásárlói szolgáltatás minősége, valamint a rendeléstől a szállításig terjedő vásárlási folyamat zökkenőmentessége és a vásárlás utáni szolgáltatás minősége alakítja. A weboldal vagy az üzlet esztétikája és dizájnja is jelentős értékkel bír.

A vállalkozás tulajdonosainak, igazgatóinak és menedzsereinek szem előtt kell tartaniuk, hogy a márkájukat nem csupán a termékük határozza meg és értékeli.

A vásárlói élmény a vásárlás teljes folyamatára, a termékinformációk megszerzésére és az összes fogyasztói interakcióra vonatkozik a márkával, mint például a hirdetési erőfeszítések, promóciók, közösségi média csatornák, értékesítési folyamat, ár, szolgáltatás és ügyfélszolgálat, valamint magára a termékre.

Felhasználói élmény vs vásárlói élmény – mi a kapcsolat közöttük?

A felhasználói élmény egy konkrét termékkel kapcsolatos élmény, míg a vásárlói élmény a márkával mint egésszel kapcsolatos élmények összessége. Ami biztosan közös bennük, az a márka piaci imázsára, a vásárlók számának alakulására és végső soron a cég sikerére és bevételére gyakorolt hatásuk.

A kifejezéseket gyakran tévesen használják felcserélhetően. Biztosan kapcsolódnak egymáshoz – a felhasználói élmény a vásárlói élmény egy bizonyos része. Ez nagyon erős hatással van az összes vásárlói élményre.

Míg a hirdetések, közösségi média tartalmak, az értékesítési csapat, az ügyfélszolgálat és a visszatérítési politika kielégítik a vásárlók igényeit és követelményeit, a felhasználó interakciója a cég weboldalával vagy alkalmazásával sok kívánnivalót hagy maga után – az összes vásárlói élmény szenvedhet.

Amikor a felhasználói élmény és a vásárlói élmény kérdése kerül szóba – ezek kölcsönösen befolyásolják egymást, ezért érdemes mindkettőre ügyelni a cég működésének kezdetétől fogva, hogy kellemes élményt teremtsenek és fokozzák a pozitív márkaképet a vásárlók (vagy felhasználók) szemében.

Összefoglalás – felhasználói élmény vs vásárlói élmény

Tehát amikor egy márka tevékenységeit tervezzük, nem hagyhatunk figyelmen kívül egyetlen felhasználói élmény vagy vásárlói élmény kérdést sem, amelyet eddig megvitattunk.

Végül is, a látszólag jelentéktelen szempontok óriási értékkel bírhatnak a vásárló (felhasználó) szempontjából. Így bizonyos kérdések elhanyagolása befolyásolhatja a vásárló élményét a márkánkkal vagy termékünkkel való interakció során, ami közvetlenül hatással lehet a vásárlási döntésükre vagy a szolgáltatásaink igénybevételére.

Azonban ez még nem minden – egy vásárló, aki nem végzett tranzakciót, vagy aki végzett, de végül elégedetlen, nagyon valószínű, hogy megosztja érzéseit azzal, hogy kedvezőtlen véleményt fogalmaz meg a cégről/üzletről online, vagy személyesen megosztja azokat családjával és barátaival. Az ilyen viselkedés befolyásolhatja a következő vásárlók vásárlási döntéseit, valamint a márka piaci imázsát. Ez a úgynevezett hópehely-hatás, azaz egy olyan folyamat, amely kis léptékben kezdődik és fokozatosan növekszik, egyre nagyobbá válva – további vélemények továbbadásával a barátok között, ami egyfajta “figyelmeztetés” lesz egy adott márkára/üzletre vagy weboldalra a korábbi tapasztalatok miatt.

Összegzésképpen világosan levonhatjuk a következtetést, hogy még a legkisebb döntések is, amelyek egy márkával kapcsolatosak, hatással lehetnek annak imázsára a vásárlók szemében, a hírnevére és akár a jövőbeli eredményeire is. Ezért, amikor a felhasználói élmény és a vásárlói élmény kérdése kerül szóba – érdemes megérteni a különbséget.

Ha tetszik a tartalmunk, csatlakozz a szorgos méheink közösségéhez a Facebookon, Twitteren, LinkedInen, Instagramon, YouTube-on, Pinteresten.