Mi az ügyfélélmény? | A végső UX útmutató #10

Mi az ügyfélélmény és hogyan mérhető? Mi befolyásolja pozitívan, és mi az, ami hatékonyan elriasztja az ügyfeleket? Olvasd el a cikket, és ellenőrizd, hogy nem követsz-e el ezekben a kulcsfontosságú hibákban, és hogyan javíthatod az ügyfeleid élményét.

Ügyfélélmény – tartalomjegyzék:

1. Mi az ügyfélélmény?
2. Mi a különbség az ügyfélszolgálat és az ügyfélélmény között?
3. Mi csökkenti az ügyfélélményt? – legrosszabb gyakorlatok
4. Hogyan elemezzük az ügyfélélményt?
5. Összegzés

Mi az ügyfélélmény?

Az ügyfélélmény az összes tapasztalat összessége, amely egy adott céggel kapcsolatos, és amelyet az ügyfél minden érintkezési ponton átél a teljes kapcsolat során, amely időben beágyazott. Attól a pillanattól kezdve, hogy az ügyfél tudomást szerez egy adott termékről, egészen addig, amíg megválik tőle. Ez a úgynevezett ügyfélút, amely az egész folyamatot képviseli. Az utóbbi időben az ügyfélélmény témája kulcsfontosságú növekedési hajtóerővé vált minden cég számára, függetlenül a státusztól és a mérettől.

Sajnos sok vezető és vállalkozó elavult nézetet vall az ügyfélélményről, mint kizárólag a vizuális aspektusokkal, például a fizikai boltokkal vagy a weboldal elrendezésével kapcsolatos dologról. Az ilyen feltételezések tévesek. Az ügyfélélmény javítása nem csupán a logó újratervezéséről, a weboldal elrendezésének felülvizsgálatáról vagy az alkalmazottak táblagépekkel való felszereléséről, valamint új, barátságosabb személyzet felvételéről vagy a már dolgozó munkatársak képzéséről szól. Mindezek az elemek csupán “építőelemek”, amelyekből elkezdheted építeni a jobb ügyfélélményt.

Steve Jobs sikeresen megragadta az ügyfélélmény valódi lényegét, amikor azt mondta: “A design egy vicces szó. Néhány ember azt hiszi, hogy a design azt jelenti, hogy hogyan néz ki. De természetesen, ha mélyebbre ásunk, valójában arról van szó, hogy hogyan működik.” Rámutat arra, hogy a design nem csupán a megjelenésről és esztétikáról szól – hanem a teljesítményről, funkcionalitásról és használhatóságról.

Mi a különbség az ügyfélszolgálat és az ügyfélélmény között?

Röviden, az ügyfélszolgálat csupán az ügyfélélmény összességének egy kis része. Az ügyfélélmény az ügyfél által a márkáról alkotott összesített észlelés, amely különböző interakciókon alapul. Az ügyfélszolgálat csupán egyike ezeknek az interakcióknak – legyen szó elővásárlási beszélgetésről, a termék elérhetőségével kapcsolatos kérdésről, visszatérítésről vagy panaszkezelésről. Mindezek az ügyfélélmény kulcsfontosságú aspektusai, és nem szabad ezeket a kifejezéseket felcserélni.

Mi csökkenti az ügyfélélményt? – legrosszabb gyakorlatok

Jó márkakép és pozitív ügyfélélmény nehezen megszerezhető, de viszonylag könnyen elveszíthető. Sok tényező sokféleképpen vezethet gyenge ügyfélélményhez. Ha az ügyfél csak egy aspektussal elégedetlen – még nem minden veszve! Még mindig biztosíthatunk pozitív észlelést az élmény egészéről. Azonban emlékezz és ügyelj arra, hogy minden (még a legkisebb részletek is) pozitív hatással legyen az ügyfél márkával kapcsolatos útjára.

Példák olyan aspektusokra, amelyek negatív hatással lehetnek az ügyfélélményre:

• hosszú várakozási idő (pl. egy megkeresésre adott válaszra, boltban való sorban álláskor)
• fő szükségleteinek félreértése
• udvariatlanság vagy kompetencia hiánya az alkalmazottak részéről
• félretájékoztatás, például a weboldalon található nem egyértelmű információk miatt
• rejtett díjak (amelyek csak a pénztárnál vagy a bevásárlókosárban jelennek meg online vásárláskor)
• nem intuitív rendelési folyamat
• problémák egy adott termék vagy információ megtalálásával a weboldalon
• lassú betöltő weboldal

Sok más példa is létezhet, ezért érdemes emlékezni minden szakaszra, amely pozitív érzéseket biztosít az ügyfél számára a vásárlás / szolgáltatás igénybevétele során.

Hogyan elemezzük az ügyfélélményt?

Az ügyfél benyomásai ritkán objektívek, és a szubjektív vélemények elemzése meglehetősen kihívást jelenthet. Ezért érdemes segíteni ebben a folyamatban néhány mutatóval, amelyek lehetővé teszik számunkra, hogy felmérjük az ügyfélélmény jelenlegi helyzetét a cégnél.

Ha különböző eszközök állnak rendelkezésünkre az ügyfélélmény mérésére, nyomon követhetjük, hogyan javul (vagy romlik) az ügyfelek márkánkról alkotott észlelése. Ez lehetővé teszi számunkra, hogy értékeljük a végrehajtott változások sikerét vagy kudarcát, és szükség esetén módosítsuk a tevékenységeinket. Az alábbiakban néhány ilyen mutatót találunk:

• Ügyfél Erőfeszítési Pontszám (CES) – Ez egy “ügyfél erőfeszítési pontszám”, amely méri a fogyasztó tapasztalatait a szolgáltatással kapcsolatban, hogy mennyire könnyű (vagy nehéz) használni a szolgáltatást vagy végrehajtani egy kapcsolódó műveletet. A CES felméréseket az ügyfélszolgálati interakció után küldik el, és például azt kérdezik: “Mennyire volt könnyű megoldani egy problémát?” vagy “Mennyire volt könnyű használni a felhasználói panelt?” A leggyakoribb értékelési skála 1-től 7-ig terjed, ahol 1 a “nagyon nehéz”, 7 pedig a “nagyon könnyű”.
• Net Promoter Score (NPS) – az “ügyfélhűségi pontszámot” jelenti, és egy nagyon egyszerű, zárt kérdésen alapul: “Mennyire valószínű, hogy ajánlaná cégünket egy barátjának?” Ebben az esetben a kérdés megfogalmazásától függően használhatunk skálát (pl. 0-tól 10-ig) vagy igen/nem választ.

• Ügyfél Elégedettségi Felmérés (CSAT) – ez egy “ügyfél elégedettségi felmérés”, amely méri a fogyasztó által a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos egyes aspektusokkal (például rendelési folyamat, szállítási idő vagy utólagos szolgáltatás) kapcsolatos általános elégedettséget vagy élményt.
• Megoldási idő (TTR) – vagy “megoldási idő”, amely arra az időre utal, amely alatt az ügyfélszolgálat megold egy problémát. Ez a mutató a megvalósítás egyszerűségével tűnik ki, mivel fontos részét illusztrálja az ügyfélélménynek anélkül, hogy további üzeneteket vagy felméréseket kellene küldeni az ügyfeleknek.

Összegzés

Összességében az ügyfélélmény a márkánk növekedésének kulcsfontosságú hajtóereje és általános piaci megítélése! Egy elégedett ügyfél visszatérő ügyfél, valamint olyan ügyfél, aki ajánlja a márkánkat, termékeinket vagy szolgáltatásainkat.

Ezért érdemes gondoskodni róluk minden szakaszban (függetlenül attól, hogy online vagy offline ügyfélélményről beszélünk), a márkával való megismerkedés kezdetétől, a termékek és szolgáltatások bemutatásán át, a kérdésekre adott válaszok könnyű megtalálásáig, a vásárlás megkönnyítéséig, a szállításig és az utólagos szolgáltatásig. Természetesen ugyanolyan fontos szempont a weboldal vagy a papíralapú bolt dizájnja, valamint a képzett és barátságos személyzet, aki segít az ügyfélnek az útja minden szakaszában.

Ez minden, amit tudni érdemes az ügyfélélményről. Kövesd a blogunk “Az ultimátum UX Útmutató” kategóriáját, hogy ne maradj le a következő cikkeinkről.

Ha tetszik a tartalmunk, csatlakozz a nyüzsgő méheink közösségéhez a Facebookon, Twitteren, LinkedInen, Instagramon, YouTube-on, Pinteresten.