Ügyfélvisszajelzés kezelése mesterséges intelligenciával. Gondoskodhat a mesterséges intelligencia az online boltod hírnevéről? | Mesterséges intelligencia az e-kereskedelemben #4

Hogyan érti meg az AI az e-kereskedelmi vásárlói visszajelzéseket?

A vélemények az érzelmek és hangulatok kifejezései, amelyeket a vásárlók a boltodról osztanak meg. A vásárlók szövegben írják le benyomásaikat, teljes mondatokban vagy egyes szavakkal. Emotikonokat, gifeket és akár rövid audio- vagy videofelvételeket is tartalmaznak. A vásárlók viszont főként érzelmek és első benyomások alapján döntenek.

Van oka annak, hogy a Google a legnépszerűbb véleményoldal. A nulla kattintásos keresések, amelyek 2022-ben a mobil eszközök kereséseinek 57%-át és a számítógépek kereséseinek 53%-át tették ki, azt jelentik, hogy a felhasználók több mint fele közvetlenül a keresési eredményekből olvassa a Google véleményeket, és ezek alapján hoz döntéseket.

Tehát hogyan javíthatjuk boltunk első benyomását? A válasz az, hogy mesterséges intelligenciával dolgozunk. Az AI segíthet a vásárlói visszajelzések kezelésében érzelem-elemzés segítségével. De hogyan értheti meg az AI az e-kereskedelmi vásárlói visszajelzéseket?

Az érzelem-elemzés az a folyamat, amely meghatározza, hogy milyen érzelmet fejeztek ki egy vásárlói megjegyzésben:

• elégedettség – “Nagyszerű szolgáltatás, minden csodás :-)”
• meglepetés – “A csomag feldobta a napomat, egy teljesen organikus levendula illatú csomag!”
• bizalom – “A következő alkalomra rendelek, és mindig elégedett vagyok, gyors szállítás, és még amikor visszaküldés volt, minden probléma nélkül.”
• csalódás – “Kéknek kellett volna lennie, és pisztácia színű, visszaküldtem.”
• bosszúság – “Két hét várakozás a szállításra. Gyorsabban hoztam volna el a boltból.”
• harag – “Ez valami fajta gúny, hibás termék, nincs számla, senkinek nem ajánlom!”

A mesterséges intelligencia gyorsan elemezheti a számos megnyilvánulást a Természetes Nyelvfeldolgozás (NLP) és a Gépi Tanulás (ML) segítségével. Az NLP segít megérteni a megnyilvánulások nyelvi struktúráját az alábbiak azonosításával:

• Használt kulcsszavak és kifejezések – jó, nagyszerű, reménytelen;
• A kijelentés hangneme – pozitív, negatív, semleges; és még
• A vélemény kontextusa – melyik termékről van szó, mikor adták ki, hol van közzétéve.

NLP-vel a gépek “megértik” a szöveget emberi szinten. A gépi tanulás (ML) viszont arra szolgál, hogy automatikusan osztályozza ezeket a kijelentéseket az érzelem vagy hangulat előre meghatározott kategóriái (pozitív, negatív, semleges) alapján. A gyakorlatban az ML modellt egy nagy adathalmazon képezik, ahol a különböző véleményeket már előre értékelték emberek. A tanulási időszak után a modell önállóan képes magas pontossággal értékelni az új vélemények érzelmét. De mit lehet tenni a így kapott eredményekkel?

Hogyan használjuk az érzelem-elemzést az e-kereskedelmi visszajelzések kezelésére?

A vásárlói vélemények manuális elemzése hatalmas mennyiségű időt és munkát igényelne. Az NLP és ML használatával könnyedén elemezheted az összes boltodból érkező adatot, és ezt a tudást hatékony visszajelzés-kezelésre használhatod. Az első lépés tehát egy jól végrehajtott érzelem-elemzés.

Miután megkaptuk az érzelem-elemzés eredményeit, hogy a mesterséges intelligencia “megértse”, mit fejez ki minden vélemény, a következő lépés az, hogy szegmentáljuk őket, azaz üzleti relevancia szerint szervezzük őket, például:

• a termék kategóriája szerint, amelyre vonatkoznak – hogy lássuk, mely termékeket érdemes ajánlani a boltodban és mely kategóriákat érdemes bővíteni,
• a vélemény közzétételének ideje
• konkrét problémák – mint például a szállítási késések vagy a termék minősége.

Ez lehetővé teszi, hogy a konkrét problématerületekre összpontosíts. Például, ha észleled a negatív visszajelzések növekedését a szállításaidról, gyorsan azonosíthatod a problémát, és megfelelő ellenintézkedéseket hozhatsz, például beszállítók cseréjével vagy további minőségellenőrzési lépések bevezetésével.

A következő lépés a célzott és egyedi válaszadás. A pozitív visszajelzések segíthetnek a vásárlói hűség építésében köszönőlevelek vagy különleges ajánlatok révén. A negatív visszajelzés viszont lehetőséget ad a fejlődésre és arra, hogy a cégként figyelsz a vásárlóidra. Proaktívan reagálhatsz, megoldásokat kínálva a nehézségekre, ami arra ösztönözheti a vásárlókat, hogy megváltoztassák a véleményüket, így javítva a bolt imázsát. Ezen kívül a gyűjtött adatokat felhasználhatod a vásárlói szolgáltató csapatod képzésére, a weboldalad funkcióinak javítására vagy új termékek bevezetésére a vásárlói elvárásoknak megfelelően. A vásárlói visszajelzések megfelelő kezeléséhez a mesterséges intelligencia segítségét is igénybe veheted.

A mesterséges intelligencia használatának előnyei a vásárlói visszajelzésekre adott válaszadásban

A mesterséges intelligencia alapú eszközök lehetővé teszik a vásárlói visszajelzésekre adott azonnali és személyre szabott válaszok generálását. Segítenek gyorsan megoldani a vásárlói problémákat, ezáltal javítva a vásárlói elégedettséget. Az AI képes figyelemmel kísérni a vásárlói véleményeket a negatív tartalomra, és szükség esetén megfelelő intézkedéseket tenni, például eltávolítani a hamis véleményeket vagy értesíteni a megfelelő személyeket a bántó véleményekről.

A mesterséges intelligencia alapú eszközök használata az online hírnév kezelésében elsősorban a következőket jelenti:

• növelt hatékonyság – Az AI automatizálhatja a vélemények figyelését, azonosítva a negatív visszajelzéseket és generálva a válaszokat.
• javított pontosság – Az AI pontosabban elemezheti a vásárlói visszajelzéseket, mint az emberek. Ez segíthet az olyan trendek és minták azonosításában, amelyeket különben elmulaszthatnál.
• személyre szabott válaszok – Az AI személyre szabott válaszokat generálhat a vásárlói visszajelzésekre. Ez segíthet a vásárlókkal való kapcsolatok kiépítésében és a vásárlói elégedettség javításában.
• jobb átláthatóság – Az AI segíthet nyomon követni az online hírnevedet az idő múlásával. Ez segíthet azonosítani azokat a területeket, ahol javításra van szükséged, és ennek megfelelően változtatásokat eszközölni.

3 AI eszköz a vásárlói visszajelzések kezelésére

A három legérdekesebb eszköz, amely segít a boltod online hírnevének kezelésében:

• RepBot (https://repbot.ai/) – egy automatizált online hírnévkezelő eszköz, amely AI-t használ a vásárlói vélemények figyelésére és elemzésére több mint 100 weboldalon, testreszabott válaszok generálására, azok Google-re és Facebookra történő közzétételére, valamint a negatív vélemények észlelésére. Integrálható a Shopify, WooCommerce és más e-kereskedelmi platformokkal.

A RepBot.ai különböző forrásokból gyűjtheti a vásárlói visszajelzéseket, például közösségi médiából, véleményoldalakról és ügyfélszolgálati jegyekből. Képes azonosítani a negatív véleményeket és figyelmeztetni azokat, hogy ne kerüljenek el a cég figyelmét, és akár személyre szabott válaszokat is generálhat a negatív véleményekre.

Van egy extra funkciója, beállíthatod az automatikus üzeneteket és emlékeztetőket, hogy ösztönözd a vásárlókat a visszajelzés adására, valamint megjelenítheted a legjobb véleményeket a bolt weboldalán testreszabott widgetekkel.



Forrás: RepBot (https://repbot.ai/)

A RepBot weboldalán két ingyenes eszköz is található, amelyek a képességeinek egy részét mutatják – egy véleményválasz-generátor (https://repbot.ai/free-tools/ai-review-response) és egy eszköz a megalapozatlan negatív e-kereskedelmi vélemények észlelésére a Google-on (https://repbot.ai/free-tools/remove-negative-google-reviews)

• MARA (https://www.mara-solutions.com/) egy olyan eszköz, amely személyre szabott válaszokat generál a vásárlói véleményekre különböző platformokon. Több nyelven tud válaszolni, és bármilyen típusú véleménnyel dolgozhat, mivel egyedi válaszokat ír minden véleményre, sablonok nélkül. A Marával a cégek gyorsan és hatékonyan azonosítják és reagálnak a negatív véleményekre, ami segíthet javítani online hírnevüket.


Forrás: MARA (https://www.mara-solutions.com/)

• BrandBastion (https://www.brandbastion.com/) – egy átfogó AI-alapú vásárlói visszajelzés- és e-kereskedelmi hírnévkezelő platform. Segít a cégeknek figyelni, elemezni és reagálni a vásárlói véleményekre minden csatornán, beleértve a Facebookot, Twittert, Instagramot és YouTube-ot, valamint a véleményoldalakat.


Forrás: BrandBastion (https://www.brandbastion.com/)

A BrandBastion lehetővé teszi, hogy gyorsan reagálj a vásárlói visszajelzésekre, és megakadályozd a negatív helyzetek eszkalálódását. Emellett olyan funkciókat is kínál, amelyek segítenek a hamis vélemények észlelésében és eltávolításában, valamint válaszok és pozitív tartalom generálásában, például vásárlói ajánlásokban. A BrandBastion érzelem-elemzést használ a vásárlói visszajelzések megértésére és a megfelelő intézkedések megtételére. Különösen hasznosnak találjuk a jelentési funkciót, mivel lehetővé teszi a kampányeredmények nyomon követését és az előrehaladás figyelemmel kísérését az idő múlásával.

Összegzés

A mesterséges intelligencia, fejlett természetes nyelvfeldolgozási és gépi tanulási képességeivel, megoldásokat kínál a vélemények hatékony elemzésére és szegmentálására. Az AI-nak köszönhetően a cégek nemcsak pontos betekintést nyernek vásárlóik érzelmeibe és igényeibe, hanem valós időben személyre szabott válaszokat is generálhatnak, ami növeli a vásárlói elégedettséget és pozitív márkaképet épít.

Ez azonban csak a mesterséges intelligencia lehetőségeinek kezdete. Hamarosan az AI eszközök még fejlettebbek lesznek, lehetővé téve a fogyasztói viselkedés összetett elemzését és jövőbeli döntéseik előrejelzését. Ráadásul automatikusan reagálni fognak a piaci dinamikára, a termékajánlatok módosításával vagy a logisztikai folyamatok egyszerűsítésével az érzelem-elemzés alapján. Egy dolog biztos: a helyi és nemzetközi szinten működő e-kereskedelmi vállalkozások, amelyek nem fektetnek be ezekbe a technológiákba, lemaradhatnak.

Ha tetszik a tartalmunk, csatlakozz a szorgos méheink közösségéhez a Facebookon, Twitteren, LinkedIn-en, Instagramon, YouTube-on, Pinterest-en, TikTok-on.