Az AI forradalma az e-kereskedelemben. Mi változik az online boltok ügyfélszolgálatában? | AI az e-kereskedelemben #5

Hogyan befolyásolja az AI forradalom az e-kereskedelmi értékesítéseket?

A mesterséges intelligencia növekvő használata által okozott kis földrengés nem kerüli el a kiskereskedelmi ipart, beleértve az online boltokat is. A “A generatív AI gazdasági potenciálja” című jelentés adatai szerint ebben az iparágban a generatív AI bevezetése évente 400 és 660 milliárd dollár közötti növekedést jelent.

A mesterséges intelligencia alapú megoldások lehetővé teszik:

• Pontosan célozni a hirdetéseket a célközönségre,
• Automatikusan személyre szabott ajánlatokat készíteni,
• Valós időben a piaci helyzethez és még az egyes vásárlókhoz is igazítani az árakat, és ami a legfontosabb,
• Meggyőzni a potenciális vásárlókat a vásárlásról.

A jóslatok szerint a mesterséges intelligencia bevezetésével az értékesítési osztályok évi 3-5%-os növekedést tapasztalnak. Azonban a több értékesítés több ügyfelet is jelent, akiket kiszolgálni kell. Szerencsére ez az a terület, ahol az új technológiák széles körben alkalmazhatók. Így nemcsak az online értékesítést, hanem az ügyfélszolgálatot is javítják.

Hogyan forradalmasítja az AI az ügyfélszolgálatot az online boltokban?

Az ügyfélszolgálat az egyik olyan terület, amely a legnagyobb hasznot húzhat a mesterséges intelligencia alapú eszközök használatából a következő években. A válaszok sebessége és pontossága, valamint az ügyfélélmény javítása, azaz megbízhatóan biztosítani az “ügyfélgondozás” érzését – függetlenül a nap vagy éjszaka időpontjától – a legnagyobb előnyei a chatbotoknak, voicebotoknak és virtuális asszisztenseknek, amelyek automatizálják az ügyfélszolgálatot az e-kereskedelemben.

Hogyan profitálhat az ügyfélszolgálat az AI bevezetéséből az e-kereskedelemben?

Mely területek kulcsfontosságúak az online bolt működtetésében ahhoz, hogy a legtöbbet hozhassuk ki az AI-ból az e-kereskedelemben? A legrelevánsabbak közé tartoznak:

• Önkiszolgáló rendszerek – A mesterséges intelligencia alapú virtuális asszisztensek konkrét segítséget nyújthatnak, valós időben biztosítva a kulcsfontosságú információkat és gyakorlati tanácsokat a szolgáltatások javításához,
• Az ügyfélszolgálati központ munkatársainak támogatása – itt teszi a mesterséges intelligencia az e-kereskedelemben a legnagyobb hozzájárulását. Nemcsak a szükséges információkat kínálja az ügyfélről, hanem dinamikus javaslatokat is tesz a korábbi interakciók és a rendelkezésre álló tudásbázis alapján.

Ha egy cég önkiszolgáló megoldásokat alkalmaz, az ügyfél szöveges vagy hangalapú chatboton keresztül kommunikál. A chatbot integrálva van a bolt ajánlataival és a fizetési módokkal kapcsolatos tudásbázissal. Adatokkal rendelkezik a konkrét megrendelésekről vagy szállítmányokról is. A bonyolult fogyasztói kérdésekre való gyors és személyre szabott válaszadás képessége biztosítja, hogy a márkakommunikáció következetes maradjon, függetlenül az ügyfél nyelvétől vagy helyétől.

Egy még fejlettebb, mesterséges intelligenciával felszerelt eszköz az e-kereskedelemben egy olyan rendszer, amely támogatja az ügyfél és az ügyfélszolgálati központ munkatársa közötti interakciókat. A mesterséges intelligenciának köszönhetően az ügynökök, akik először beszélnek egy ügyféllel, azonnal megkapják az ügyfél adatait, anélkül, hogy fárasztó azonosításra lenne szükség. Hozzáférést kapnak a mesterséges intelligencia által összefoglalt korábbi beszélgetések forgatókönyveihez is. Egy másik fontos változás az ügynök számára a probléma megoldására vonatkozó javaslatok megjelenítése a segítségcikkek adatbázisa alapján, amely nemcsak a levelezés során, hanem valós időben a telefonhívások során is elérhető.

A mesterséges intelligenciával való hatékony együttműködés egyik módja az e-kereskedelemben az alkalmazottak ügyfélszolgálati készségeinek fejlesztése. Az e-kereskedelmi mesterséges intelligenciával hozzáférhetnek a korábbi beszélgetésekhez, amelyek figyelembe veszik az azonosított problémákat és a megtett intézkedéseket. Ez megkönnyíti a célzottabb segítségnyújtást. Ezenkívül az alkalmazottak egyéni ajánlásokat is kaphatnak a teljesítményük javítására, amelyek különböző képzési lehetőségekre vonatkozó javaslatokat tartalmaznak.

A legjobb 3 e-kereskedelmi AI eszköz az ügyfélszolgálathoz

A legnépszerűbb AI rendszermegoldások közé tartoznak az ügyfélszolgálathoz:

• Google Contact Center AI – az egyik leginnovatívabb megoldás, amely a Google Cloudon fut,
• AWS Agent Assist – az Amazon megoldásain alapuló e-kereskedelemhez,
• Accenture Solutions.AI for Customer Engagement – egy felhőfüggetlen megoldás, amely a különböző rendszerek legjobbjait ötvözi.

Nézzük meg egy kicsit közelebbről mindegyiket.

Google Contact Center AI

A Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/) egy fejlett megoldás, amelyet többek között a Verizon, a Marks and Spencer és az Easyjet alkalmaz. A Google jó okkal vezeti a Gartner Magic Quadrant 2023-as rangsorát. A Google Contact Center AI integrálódik a telefonos platformokkal, és lehetővé teszi virtuális ügynökök létrehozását, amelyeket a Dialogflow CX, a generatív mesterséges intelligencián alapuló fejlett beszélgetések építésére szolgáló eszköz, működtet.

Ezenkívül a rendszer tartalmazza az Agent Assist-t, amely támogatja a BOK munkatársait az ügyfélbeszélgetések során, releváns információkat és javaslatokat adva nekik. A rendszer tartalmazza a CCAI Insights-t is, amely elemzi a hívási adatokat, és betekintést nyújt a szolgáltatás minőségébe és az ügyfél elégedettségébe,

Forrás: Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/),

AWS Agent Assist

AWS Agent Assist egy összetett megoldás, amely az AWS szolgáltatásait, például az Amazon Transcribe-t, az Amazon Comprehend-t és az Amazon Lex-t ötvözi, hogy átiratokat készítsen és elemezze az élő telefonhívásokat. A rendszer segít a BOK munkatársainak válaszokat találni az ügyfelek kérdéseire, információt keresve a tudásbázisokban vagy dokumentumokban. A rendszer a legjobb gyakorlatokat és ajánlásokat is javasol a szolgáltatás javítására.

Forrás: AWS Agent Assist (https://aws.amazon.com/solutions/telecom/customer-care-agent-assist/)

Accenture Solutions.AI for Customer Engagement

Az Accenture Solutions.AI for Customer Engagement az Accenture és a Google Cloud szolgáltatásait ötvözi, hogy személyre szabott és intelligens interakciókat hozzon létre az ügyfelekkel. Az Accenture statisztikái szerint ez lehetővé teszi a Customer Satisfaction Index (CSAT) háromszoros növekedését, a Customer Lifetime Value (CLTV) 5-15%-os növekedését, és a BOK működési költségeinek akár 40%-os csökkentését. A rendszer képfelismeréssel, szövegfelismeréssel és -generálással, valamint beszédprodukcióval van felszerelve. Az Accenture megoldása emellett képes különböző forrásokból származó adatok feldolgozására és elemzésére.

Forrás: Accenture Solutions.AI for Customer Engagement(https://www.accenture.com/us-en/services/applied-intelligence/solutions-ai-customer-engagement)

A mesterséges intelligencia az ügyfélszolgálatban azt is jelenti, hogy beépített analitikai modulokkal rendelkezik a megkeresések és a megoldott esetek számának nyomon követésére. Ez viszonylag egyszerűvé teszi a mesterséges intelligencia üzleti alkalmazásának hatásainak mérését.

Az AI forradalom az e-kereskedelemben – összefoglaló

A mesterséges intelligencia nemcsak az e-kereskedelmi szektor értékesítéseit befolyásolja, hanem megváltoztatja az ügyfélszolgálat arcát is. A Google Contact Center AI és az AWS Agent Assist fejlett AI eszközök használatával az e-kereskedelem akár 40%-kal is növelheti a BOK területén a hatékonyságot. Az ajánlatok személyre szabása, a feladatok automatizálása és a valós idejű támogatás csak néhány előnye az AI-val való együttműködésnek az e-kereskedelemben.

Az alkalmazottak ügyfélszolgálati készségeinek fejlesztése szintén nagyon fontos szempont. Ennek oka, hogy a mesterséges intelligencia nemcsak a szükséges információkat biztosít számukra, hanem egyéni ajánlásokat is a legjobb gyakorlatok alkalmazására az e-kereskedelemben.

A mesterséges intelligencia alkalmazása az e-kereskedelemben a következő években továbbra is gyorsan terjedni fog, új standardokat teremtve az ügyfélkapcsolat-kezelésben. Rövidesen várhatóan megjelennek az AI-alapú virtuális vásárlási asszisztensek, akik képesek lesznek valós időben elemezni az ügyfelek vásárlási preferenciáit, figyelembe véve a vásárlási előzményeiket és az érzelmeiket, amelyeket valós időben ismernek fel képi és hangalapú elemzéssel. Ennek eredményeként minden vásárlási interakció szinte olyan lesz, mint egy párbeszéd egy személyes stylisttal, aki ismeri preferenciáinkat és igényeinket, talán még jobban is, mint mi magunk.

Ha tetszik a tartalmunk, csatlakozz a szorgos méheink közösségéhez a Facebookon, Twitteren, LinkedInen, Instagramon, YouTube-on, Pinterest-en, TikTokon.