Kiváló minőségű ügyfélszolgálat a közösségi médiában. 4 tipp és trükk az e-kereskedelmi ipar számára

Kiváló minőségű ügyfélszolgálat a közösségi médiában. Mi a legfontosabb?

A fogyasztók már hozzászoktak az új technológiák sebességéhez – az internethez való hozzáférés (információk ellenőrzése), az e-kereskedelem fejlődése (vásárlás otthonról), vagy a közösségi média (kapcsolattartás a szeretteikkel). Tehát a minőségi ügyfélszolgálat biztosításának legfontosabb szempontja, hogy biztosítsuk, hogy segítséget kaphassanak, amikor szükségük van rá, függetlenül attól, hogy a nap melyik szakában vagy éjszaka keresnek meg minket.

Természetesen ez nem jelenti azt, hogy éjszakai műszakra kellene embereket felvenni, de biztosítani kell, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak a lehető leghosszabb ideig elérhetők legyenek. Az is jó ötlet, ha hétvégén is felvesz embereket – a fogyasztók gyakran akkor keresnek meg, amikor szabadidejük van, és nem akarnak hétfőig várni a válaszra.

Hogyan biztosítsunk kiváló minőségű ügyfélszolgálatot a közösségi médiában?

A közösségi médián keresztül adott válasz sebessége kétségtelenül a fogyasztói elégedettség kulcsa, de nem ez az egyetlen tényező, ami számít ezen a területen. Az alábbiakban hasznos tippeket gyűjtöttünk össze a kiváló minőségű ügyfélszolgálat biztosításához.

1. Használj automatizálást

A fogyasztói üzenetek közösségi média platformokon történő megválaszolásának megkönnyítése érdekében érdemes kihasználni az automatizálás által kínált lehetőségeket. A chatbotok, vagyis az automatizált válaszok, amelyeket egy adott platform a leggyakoribb kérdésekre biztosít, különösen hasznosak lehetnek az ügyfélszolgálatban. Például, ha többen érdeklődnek a nyitvatartásról vagy a termékek elérhetőségéről, létrehozhatsz egy automatizált választ, amely tartalmazza az összes szükséges információt. Ebben a helyzetben egy ember csak akkor lép be, ha a fogyasztó kérdései túllépnek a válasz keretein.

2. Válaszolj minden üzenetre

Még ha nem is tudod azonnal megoldani a konkrét problémát, ne hagyd megválaszolatlanul a kérdést. A felhasználók láthatják, hogy elolvastad az üzenetüket, de nem válaszoltál rá, ami általában egy másik, kevésbé barátságos hangvételű üzenethez vezet. Egy rövid válasz, még ha csak annyit is mondasz, hogy foglalkozol a problémával és visszatérsz hozzájuk, tudatja a fogyasztóval, hogy észrevetted a problémájukat, és dolgozol a megoldáson. Az is jó ötlet, ha jelzed, mikor számíthatnak arra, hogy újra hallanak rólad, így tudják, mennyit kell várniuk.

3. Personalizáld a kommunikációt

A magas színvonalú ügyfélszolgálat biztosítása érdekében készíts válaszmintákat, amelyek lehetővé teszik, hogy gyorsan reagálj a standard kérdésekre és problémákra, így időt hagyva más kihívásokra. Azonban a sablonok használatakor próbáld meg személyre szabni a tartalmukat, például a vásárló nevén szólítva őt, vagy egy konkrét rendelési számra vagy helyzetre utalva. Ne felejtsd el megőrizni a nyugalmadat, még akkor is, ha a vásárló érzelmesebben reagál. Ezzel megmutatod, hogy minden egyes címzettet egyénileg és tiszteletteljesen kezelsz, ami jól fogadott lesz.

4. Biztosíts képzést

Van egy dedikált csapatod, amely felelős a közönségeddel való interakcióért a közösségi médiában? Ha igen, ne felejtsd el rendszeresen képezni őket, mind a soft skillek (hatékony, kulturális és szakmai kommunikáció), mind a céggel, annak folyamataival, értékeivel vagy az általa kínált termékekkel vagy szolgáltatásokkal kapcsolatos kemény tudás terén. Ezt nem szabad elfelejteni, különösen, ha új embereket veszel fel, helyettesítéseket nevezel ki, vagy változtatásokat eszközölsz (ajánlatok, felhasználói panel, folyamatok stb.). A fogyasztók a legkisebb változásra is elégedetlenné válhatnak, és szükséged van egy csapatra, amely megfelelően el tudja magyarázni, miért vezették be a változást.

Összefoglalás

A közösségi médiában nyújtott magas színvonalú ügyfélszolgálat egy folyamatos folyamat, amely sok időt és elkötelezettséget igényel. Azonban mindenképpen érdemes prioritásként kezelni, mivel a címzettek, különösen a Millenniumi és GenZ generációk, inkább a Facebookon vagy az Instagramon keresztül lépnek kapcsolatba a cégekkel, mintsem e-mailben vagy telefonon. Ezért a közösségi médiában nyújtott kiváló minőségű ügyfélszolgálat segíthet erős márkareputációt építeni, jó kapcsolatot kialakítani a közönséggel, és nagyobb fogyasztói elégedettséghez vezethet.

Ha tetszik a tartalmunk, csatlakozz a szorgos méheink közösségéhez a Facebookon, Twitteren, LinkedIn-en, Instagramon, YouTube-on, Pinterest-en, TikTok-on.