Chatbot vagy voicebot – melyiket válasszuk az e-kereskedelemhez? | MI az e-kereskedelemben #7

Hogyan működik a chatbot és a voicebot az e-kereskedelmi ügyfélszolgálatban?

A legfrissebb előrejelzések szerint a chatbot piac 454,8 millió dolláros bevételt fog elérni 2027-re. Ez összehasonlítva a 2018-as 40,9 millió dollárral. Egyre több vállalat kínál kész chatbotokat és voicebotokat, amelyek integrálódnak az e-kereskedelmi platformokkal, és lehetővé teszik az ügyfélmegkeresések jelentős részének automatizálását.

Chatbotok az e-kereskedelemben

A chatbot egy számítógépes program, amellyel a felhasználó szöveges alapú beszélgetést folytat. Jellemzően egy weboldalon vagy azonnali üzenetküldő szolgáltatáson, például a Messengeren fut. A chatbotok lehetnek:

• Szabályalapú – a legegyszerűbb működtetni, de manuálisan kell beállítani a működési szabályokat és a válaszokat a kérdésekre, amelyekből az ügyfél választhat. Így válaszolhatnak a nyitvatartási időre vagy a rendelés állapotára vonatkozó kérdésekre,
• Mesterséges intelligencia alapú – a beszélgetés témájának és a kérdező szándékának (szándékfelismerés) felismerésével természeteshez hasonló beszélgetést folytatnak, például egy ügyfélprofil vagy bolt szabályzat adatai alapján.

Mindkét típusú chatbot képes válaszolni az ügyfelek rendelés állapotára vonatkozó kérdéseire, vagy segíteni nekik a megfelelő termékek megtalálásában egy bolt weboldalán. A fő különbség az, hogy a mesterséges intelligencia alapú chatbot a segítségnyújtó tartalomból tanul, további képzés vagy szabálybeállítás nélkül. Megérti az ügyfelek kérdéseinek mögöttes szándékát, és a segítségnyújtó tartalmat használja a személyre szabott válaszok generálásához. Így a kérdéseknek nem kell kulcsszavakat tartalmazniuk ahhoz, hogy a chatbot megértse őket. Ezáltal az interakciók természetesebbek az ügyfelek számára.

Voicebotok az e-kereskedelemben

A voicebot ezzel szemben beszélget az ügyfelekkel beszéd formájában. Például okos hangszórókon vagy mobilalkalmazásokon működik.

A legegyszerűbb boltban elérhető hangasszisztens hasonló módon válaszol a termékekkel és bolt működésével kapcsolatos kérdésekre, mint egy szabályalapú chatbot. Azonban az AI voicebotok a következő funkciókat kombinálhatják:

• eladó – üdvözli az ügyfelet a bolt weboldalán, és tanácsot ad a vásárlás során,
• értékesítési képviselő – érdeklődik az ügyfél igényeiről és elvárásairól,
• támogatási osztály – ellenőrzi a rendelés állapotát és válaszol a gyakran ismételt kérdésekre

A voicebot, amely integrálva van az e-kereskedelemmel, csak szokatlan feladatok vagy olyanok esetén irányítja a hívást egy munkatárshoz, amelyek döntést igényelnek a standard működési eljárásokon túl.

Chatbot vs voicebot az e-kereskedelemben. Mik a hasonlóságok?

Mindkét technológia, a chatbotok és a voicebotok fejlett mesterséges intelligencia algoritmusokat használnak, amelyek elemzik a természetes nyelvet az szándékok megértésére és válaszok generálására. Ezek a rendszerek az emberi beszélgetésekből is tanulhatnak.

Technikailag azonban a két technológia hasonlóan működik:

1. Elfogadják a felhasználó bemenetét szöveg vagy beszéd formájában.
2. Elemzik őket NLP-vel az szándékok megértésére és az információ “kivonására”.
3. Ennek alapján természetes nyelven – szövegben vagy hangban – fogalmaznak meg választ.
4. Néhány megoldásban gépi tanulást és mélytanulást kombinálnak a megértés és a válaszok minőségének folyamatos javítása érdekében.

Ez lehetővé teszi a chatbotok és voicebotok számára, hogy többek között:

• tanácsot adjanak,
• válaszoljanak a gyakran ismételt kérdésekre,
• ajánljanak termékeket,
• rendeléseket vegyenek fel, vagy
• megoldják az ügyfél problémáit.

Ezért felbecsülhetetlen segítséget nyújtanak az ügyfélszolgálati osztályoknak.

A chatbot és a voicebot közötti különbség elsősorban a felhasználói felületben rejlik. A chatbot szövegen keresztül kommunikál, míg a voicebot hangon. Ezért a voicebotoknak további beszédfelismerő és szintetizáló technológiára van szükségük.

A különbségek: chatbot vs voicebot

A chatbotok elsősorban egyszerűsítik a weboldal navigációját és a termékek keresését. Például segíthetnek konkrét modellek keresésében, alternatívák vagy kiegészítő termékek javaslatában. A mesterséges intelligencia alapú chatbotok jobban megfelelnek azoknak, akik vizuális tartalmakhoz, például képekhez vagy linkekhez szeretnének hozzáférni.

Ezen kívül a chatbot irányíthatja az ügyfelet a vásárlási folyamat során, kezelheti a kifizetéseket, vagy segíthet a rendelés állapotának nyomon követésében. Mindezt anélkül, hogy kapcsolatba kellene lépni az ügyfélszolgálattal.

A voicebotok ezzel szemben nagyszerűek mobil, hangalapú tanácsadóként. Például az ügyfelek felhívhatják a boltodat, hogy segítséget kérjenek a termékek kiválasztásában. A voicebot néhány kérdést tehet fel, hogy jobban megértse az ügyfél igényeit, majd a legjobb lehetőségeket javasolja.

Érdekes módon egy ilyen hangasszisztens valós időben ellenőrizheti a konkrét modellek elérhetőségét a készleten, és tájékoztathatja az ügyfelet. Proaktívan is cselekedhet – felhívhatja az ügyfelet a rendelés állapotának megváltozásáról vagy visszajelzést kérhet. Azonban a voicebotoknak beszédfelismerésre és szintetizálásra van szükségük, ami több hibát vagy késedelmet okozhat a beszélgetés során.

Konzisztens ügyfélélmény létrehozása chatbotokkal és voicebotokkal

A cégeknek biztosítaniuk kell a chatbotok és voicebotok integrációját és konzisztenciáját, hogy az ügyfelek kielégítő élményben részesüljenek. Az egyik kulcsfontosságú kihívás az, hogy mennyire zökkenőmentesen tud egy ügyfél váltani a csatornák között – például egy chatboton kezdve a beszélgetést, majd folytatva azt egy tanácsadóval való beszélgetés során. Ezért a chatbot e-kereskedelemmel való integrációjának kulcsfontosságú része a BOK munkatársának hozzáférése az ügyfél adataihoz és beszélgetéséhez, hogy fenntartsa a beszélgetés kontextusát és folyamatosságát. A Zendesk kutatása szerint az ügyfelek akár 62%-a várja el, hogy tapasztalataik zökkenőmentesen átmenjenek a fizikai és digitális tér között.

Ugyanilyen alapvető a voicebotok természetes, barátságos hangneme – a túl merev, robotikus beszéd sajnos elriaszthatja az ügyfeleket. Egy jól megtervezett voicebotnak úgy kell hangzania, mint egy igazi tanácsadó, és tükröznie kell a márka személyiségét. Szerencsére a CX javul, ahogy a technológia fejlődik, és a felmérés szerint a vállalatvezetők akár 65%-a úgy véli, hogy a voicebotok a cégeikben egyre természetesebbek lesznek.

A konzisztencia biztosítása érdekében a chatbotoknak és voicebotoknak zökkenőmentesen integrálódniuk kell más csatornákkal is, például e-maillel és mobilalkalmazásokkal. Csak a teljes ügyfélszolgálati rendszer harmonikus együttműködése hozhat sikert. De hogyan válasszuk ki, hogy a chatbot vagy a voicebot a jobb megoldás a boltunk számára?

Milyen kérdéseket tegyünk fel magunknak a chatbot és voicebot választásakor?

Itt van néhány kulcsfontosságú kérdés, amelyek segíthetnek eldönteni, hogy chatbotot vagy voicebotot válasszunk:

• Ki az ügyfeled, és mik az ő preferenciáik és viselkedésük? Ez a kérdés segít megérteni az ügyfelek igényeit és elvárásait, valamint a preferált kommunikációs módszerüket. Például, ha az ügyfeleid fiatalok, technológiailag jártasak és mobilorientáltak, akkor valószínűleg a chatbotokat részesítik előnyben a voicebotokkal szemben. Ha az ügyfeleid idősebbek, kevésbé ügyesek a gépelésben, vagy akadályozottak, akkor valószínűleg a voicebotokat preferálják a chatbotokkal szemben.
• Mik az ügyfeleid céljai és problémái, és hogyan tudod ezeket megoldani? Ez a kérdés segít meghatározni a beszélgetési mesterséges intelligencia megoldásod értékajánlatát és felhasználási esetét. Például, ha az ügyfelek gyorsan szeretnének pizzát rendelni vagy repülőjegyet foglalni, akkor valószínűleg a voicebotokat részesítik előnyben a chatbotokkal szemben. Ha az ügyfelek termékeket szeretnének összehasonlítani, véleményeket olvasni vagy részletes információt kapni, akkor valószínűleg a chatbotokat preferálják a voicebotokkal szemben.
• Milyen csatornákat és platformokat használnak az ügyfelek az üzleteddel való interakcióra? Ez a kérdés segít kiválasztani a legjobb szállítási módszert és integrációs lehetőségeket a beszélgetési mesterséges intelligencia megoldásodhoz. Például, ha az ügyfeleid közösségi médiát, üzenetküldő alkalmazásokat vagy weboldalakat használnak, hogy kapcsolatba lépjenek veled, akkor valószínűleg a chatbotokat részesítik előnyben a voicebotokkal szemben. Ha az ügyfeleid telefonhívásokat, okos hangszórókat vagy hangasszisztenseket használnak, hogy kapcsolatba lépjenek veled, akkor valószínűleg a voicebotokat preferálják a chatbotokkal szemben.
• Milyen technikai és pénzügyi erőforrások állnak rendelkezésedre a beszélgetési mesterséges intelligencia megoldásod fejlesztéséhez és fenntartásához? Ez a kérdés segít felmérni a beszélgetési mesterséges intelligencia megoldásod megvalósíthatóságát és skálázhatóságát. Például, ha korlátozott erőforrásaid vagy szakértelmed van, akkor valószínűleg a chatbotokat részesíted előnyben a voicebotokkal szemben. A chatbotok általában könnyebben és olcsóbban fejleszthetők és fenntarthatók, mint a voicebotok. A voicebotok fejlettebb technológiákat és készségeket igényelnek, például beszédfelismerést és szintetizálást, ami növelheti a megoldás költségeit és összetettségét.

A megbízható válasz ezekre a kérdésekre lehetővé teszi, hogy tudatosan válassz chatbotot vagy voicebotot, amely a legjobban megfelel az e-üzletednek.

Chatbot vs voicebot. Melyik megoldást valósítsd meg a cégedben?

Itt van egy áttekintés a legnépszerűbb chatbotokról és voicebotokról, hogy tájékozott és független döntést hozhass a legjobb megoldásról az e-kereskedelmi üzleted számára.

1. Tidio Lyro (https://www.tidio.com/lyro/) – a megoldás készítőinek statisztikái szerint a Lyro a bejelentett problémák 70%-át másodpercek alatt megoldja. Érdemes kipróbálni a megoldást, különösen, mivel az első 50 beszélgetés ingyenesen elvégezhető, még a ingyenes tervben is. A Tidio szabályalapú chatbotokat is kínál, amelyek nem AI-támogatottak – ezek azonban manuális szabálybeállítást és a felhasználó által megadott válaszokat igényelnek.
2. Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) – a GPT-4 alapú, a ChatGPT készítőitől származó legjobb beszélgetési modell, amelyet az ügyfelekkel való kommunikációra használnak szinte minden csatornán, például e-mailben, élő csevegésben, telefonon és közösségi médiában. Segít javítani az e-kereskedelmi ügyfélszolgálatot az ismétlődő megkeresések automatizálásával, az üzenetek személyre szabásával és a felhasználói viselkedés elemzésével. Ennek a bonyolult eszköznek a használatát viszonylag könnyű elsajátítani, köszönhetően az Intercom kiterjedt Akadémiájának és a remekül elkészített súgó szekciónak, természetesen chatbot használatával. Az Intercom ára a tervtől és a felhasználók számától függ, és havonta 39 dollárral kezdődik felhasználónként. Sajnos – gyorsan emelkedik a funkciók számával. A Fin jelenleg 0,99 dollárt kér megoldott esetenként – hatalmas előny az Intercom fejlesztői számára, hogy csak a sikeres hívások után számítanak fel díjat.


Forrás: Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin)

3. ChatBot Livechat (https://www.livechat.com/chatbot/) – egy olyan megoldás, amely lehetővé teszi, hogy chatboton keresztül kommunikálj az ügyfeleiddel, lehetőséggel a váltásra élő csevegésre, a weboldaladon vagy mobilalkalmazásodban. Segít javítani az e-kereskedelmi ügyfélszolgálatot azáltal, hogy gyors és egyszerű válaszokat ad, proaktív üzeneteket küld, és automatizálja az ismétlődő megkereséseket chatbotokkal. Ennek az eszköznek a használatát viszonylag könnyű elsajátítani az intuitív felületének és gazdag dokumentációjának köszönhetően. A Livechat ára, amely integrálva van a ChatBot-tal, a tervtől és a felhasználók számától függ, és havonta 16 dollárral kezdődik felhasználónként.


Forrás: ChatBot (https://www.chatbot.com/)

4. Voicebot InteliWISE – időpontokat egyeztet az ügyfelekkel, emlékezteti őket az időpontokra, átszervezi az időpontokat, telefonhívásokat kezdeményez, és adatokat tölt ki a CRM-ben anélkül, hogy tanácsadóra lenne szükség. Ez egy olyan megoldás, amely lehetővé teszi, hogy hangasszisztenseket hozz létre, akik telefonon vagy élő csevegésen keresztül kommunikálnak az ügyfelekkel. A Voicebot InteliWISE ára a tervtől és a felhasználók számától függ, és havonta 99 PLN-tól kezdődik felhasználónként.


Forrás: ChatBot (https://inteliwise.com/)

A chatbot vagy voicebot választásakor a költség természetesen kulcsfontosságú szempont. Első pillantásra a voicebot megvalósítása drágábbnak tűnhet. Végül is, további technológiákat igényel, amelyek a beszédfelismeréssel és szintetizálással kapcsolatosak.

Azonban, ha az összköltségvetést összehasonlítjuk, a különbségek nem olyan nagyok. A két legnagyobb költségtétel mindkét technológia esetében a beszélgetési AI motor használati licencdíja, valamint a fejlesztők és az ügyféltámogató csapat költsége, akik konfigurálják és folyamatosan fejlesztik a botot.

A mesterséges intelligencia motorok mostanában olcsóbbá és hozzáférhetőbbé válnak. Például az AI-as-a-Service modellben elérhető megoldások lehetővé teszik, hogy kész modelleket használj anélkül, hogy sajátot kellene építened a nulláról. Általánosságban a chatbotod létrehozásának költsége körülbelül 15 ezer fonttól kezdődik egy MVP verzió esetén. A voicebotok 20-30%-kal drágábbak lehetnek. Érdemes tehát elemezni a további tényezőket, például az integráció könnyedségét és a konverziókra gyakorolt hatását. Ez segít eldönteni, hogy melyik technológia működik jobban az üzleted számára.

Azt is érdemes észben tartani, hogy a “kész” megoldások, azaz a kész chatbotok és voicebotok, amelyek előfizetéses modellben elérhetők, nem az egyetlen lehetőség. Sok vállalat számára egy testreszabott chatbot, amelynek karaktere pontosan megfelel az elvárásoknak, jobb megoldás lehet. Ráadásul, ha összehasonlítod a kész megoldások éves előfizetési árát egy olyan chatbot költségével, amelynek használata nem igényel havi előfizetési díjat, kiderülhet, hogy a személyre szabott chatbot jobban teljesít. Különösen, mivel egy testreszabott megoldás bevezetése jelentősen növelheti az ügyfélmegkeresések számát, amelyek megoldásához nem lesz szükség emberi beavatkozásra.

Ha tetszik a tartalmunk, csatlakozz a szorgos méheink közösségéhez a Facebookon, Twitteren, LinkedInen, Instagramon, YouTube-on, Pinteresten, TikTokon.