E-kereskedelem. Az ügyfélvélemények fontossága

A szociális bizonyíték szerepe az e-kereskedelemben, ahol a termékek nem láthatók vagy nem érinthetők, kulcsfontosságú. Az ügyfelek által adott vélemények – mind a boltodra, mind egy adott termékre vonatkozóan – először is növelik a konverziós arányt, másodszor pedig pozitív hatással vannak az online láthatóságodra. Tehát hogyan biztosíthatod a pozitív visszajelzést?

Ügyfélvélemények az e-kereskedelemben – tartalomjegyzék:

1. Miért érdemes ösztönözni az ügyfélvéleményeket
2. Ügyfélvélemények és értékesítés
3. Ügyfélvélemények és offline, online láthatóságod

Miért érdemes ösztönözni az ügyfélvéleményeket

Az öt véleménnyel rendelkező termék 270%-kal valószínűbb, hogy el fog kelni, mint a vélemény nélküli termék. A Spiegel Research Center tanulmánya szerint a drágább termékek esetében a vélemények akár 380%-kal is növelhetik a konverziós arányokat. És ez csak egy a sok statisztika közül, amely bizonyítja, hogy az ügyfelek véleményadásának ösztönzése olyan játék, ami megéri a gyertyát, mert:

• Az emberek 93%-a azt mondja, hogy a vélemények befolyásolják, mit döntenek a vásárlás során. (Forrás: Podium)
• Az emberek 84%-a annyira bízik az online véleményekben, mint a barátok ajánlásaiban. (Forrás: Broadly)
• A fogyasztók 80%-a azt mondta, hogy egy negatív vélemény elolvasása után döntött úgy, hogy nem vásárol meg valamit. (Forrás: Cone)

A visszajelzés az ügyfelektől, legyen az csillagok vagy vélemények formájában, befolyásolja a márkád megítélését, a termékek eladásának esélyét, de a keresőmotorokban való láthatóságot is. A Google, amelynek elsődleges célja, hogy kielégítő eredményeket nyújtson a felhasználóknak, azt szeretné, hogy olyan márkákat mutasson be nekik, amelyekben megbízhatnak.

Ügyfélvélemények és értékesítés

Mindegyik “panaszkodó” ügyfél mellett tucatnyi elégedett van, akik csendben maradnak. Ez kockázatos feltételezés. Azok, akik nem elégedettek, akár hallgathatnak is, és… soha nem térnek vissza hozzád.

Az ügyfélvisszajelzés – különösen a negatív – a további lépések meghatározója kell, hogy legyen az e-bolt tulajdonosok számára. Érdemes ösztönözni és komolyan venni, mert így megtudhatod, mit gondolnak valójában az ügyfelek a boltról, a termékekről és az utólagos szolgáltatásról, és ezt az információt felhasználhatod az összes aspektus javítására.

Az ügyfélvisszajelzés lehetővé teszi, hogy optimális döntéseket hozz az assortimentedről, ami különösen fontos, ha különböző gyártók termékeit árusítod.

Idővel ezt az információt kreatívan is felhasználhatod, például azokat a fogyasztókat megcélozva, akik – tőled kapott több vagy kevesebb ösztönzéssel – a közösségi médiában a márkád nagyköveteivé válhatnak, ami hosszú távon pozitívan hat az értékesítésre. A nagykövetek az influenszer marketing területén dolgoznak – ha többet szeretnél megtudni erről, olvasd el a útmutatónkat a témában.

Ügyfélvélemények és offline, online láthatóságod

A Google, amely a legmegbízhatóbb cégeket szeretné ajánlani a felhasználóknak, figyelembe veszi az ügyfélvéleményeket az organikus keresési eredmények rangsorolásakor. Minél jobb a hitelesség mutatója, amelyet többek között a pozitív vélemények is kifejeznek, annál nagyobb az esély a jobb helyezésre a rangsorban. Ez nem közvetlen kapcsolat, mivel sok más tényező is befolyásolja a keresési eredmények helyezését, de a Google arra ösztönöz, hogy tarts párbeszédet az ügyfeleiddel, függetlenül attól, hogy a véleményük pozitív vagy negatív. Bármelyik esetben érdemes válaszolni rá, hogy megmutasd az ügyfeleknek és a keresőmotoroknak, hogy mélyen törődsz a megelégedésükkel.

Statisztikák szerint azok közül az ügyfelek közül, akik választ kaptak egy vállalkozástól egy negatív megjegyzés után, 33% visszatért és pozitív véleményt írt, míg 34% törölte az eredeti negatív véleményt. (forrás: Chatmeter)

Az online véleményeket már nem szabad statikus vagy egyoldalú információáramlásként kezelni. A márkáknak interakcióba kell lépniük és kapcsolatba kell lépniük az ügyfelekkel, hogy nyitott kommunikációs csatornát hozzanak létre.

Szeretnél többet megtudni az e-kereskedelemről vagy más üzleti témákról? Csatlakozz a Facebook közösségünkhöz, hogy kapcsolatban maradhass!