E-kereskedelmi ügyfélszolgálat. 4 nagyszerű tipp a jobb szolgáltatásért

A kereskedelmi ügyfélszolgálat nagy hatással van az online értékesítésre. Időnként, amikor a felhasználók egyre inkább meggyőződnek arról, hogy online vásároljanak, érdemes a lehető legjobb ügyfélszolgálatba fektetni. Ez a feladat könnyebbnek tűnik a boltban működő üzletek számára, mert az alkalmazottak közvetlen interakcióba léphetnek és érzékelhetik az ügyfél hangulatát, ami online tevékenység esetén nem érhető el ugyanúgy. Ezért a kereskedelmi ügyfélszolgálatra való reflektálás szükségesnek tűnik.

A kereskedelmi ügyfélszolgálat – tartalomjegyzék:

1. Kereskedelmi ügyfélszolgálat
2. Ügyfélszolgálat – mit tartalmaz?
3. A legjobb ügyfélszolgálati megközelítés
4. Az ügyfélszolgálat fontossága
5. Jobb ügyfélszolgálati tippek
6. Összegzés

Kereskedelmi ügyfélszolgálat

Az ügyfélszolgálat minden interakciót jelent az ügyfél és az eladó között. Ez vonatkozik az értékesítés pillanatára, valamint mindenre, ami előtte és utána történik. A tulajdonos/alkalmazott szerepe az, hogy megfeleljen a vásárlók elvárásainak a megfelelő megközelítés bemutatásával és a segítségnyújtás képességének kifejezésével, amikor szükséges. A kereskedelmi ügyfélszolgálat esetében minden interakciót és támogatást csak a kereskedelmi platformok használatával lehet bemutatni, és nem lehet közvetlenül közvetíteni élő kapcsolat során.

A vásárlók igényeinek előrejelzéséhez az eladónak nyomon kell követnie az ügyfél digitális útját, elemezve az összes pontot, ahol az internet felhasználó kapcsolatba lép a márkával. Gondos elemzés révén képesek leszünk javítani a fogyasztói élményt a vásárlási folyamat során.

Ügyfélszolgálat – mit tartalmaz?

Az ügyfélszolgálat nemcsak az ügyféllel való közvetlen interakcióval foglalkozik az értékesítés során. Vannak más típusú találkozások is az ügyféllel, mint például egy forródrót, amelynek minden szükséges információt meg kell adnia a termékről a vásárlóknak.

Az ügyfélszolgálat magában foglalja a technikai segítséget és az értékesítés utáni szolgáltatást, panaszokat, visszatérítéseket és garanciális problémákat. Azok a cégek, amelyek termékeiket előfizetéses modellben kínálják, emellett sok különböző típusú értesítést használnak, amelyek emlékeztetik őket a fizetési határidőkre (SMS, e-mail üzenetek, telefonos kapcsolat).

A legjobb ügyfélszolgálati megközelítés

Először is, fontos megjegyezni, hogy minden embernek megvannak a preferenciái. A legjobb, ha lehetőséget adunk neki a választásra. Ha az ügyfél kapcsolatba kíván lépni a céggel, el kell döntenie, hogy telefonon, e-mailben, csevegésben vagy személyesen a boltban szeretné-e ezt megtenni. Érdemes figyelni a válasz sebességére. Az ügyfél elbizonytalanodhat, ha kérdéseit és problémáit nem oldják meg azonnal. Fontos megérteni a vásárló perspektíváját.

Az ő nézőpontja egyedi, ezért az eladónak figyelnie kell rá, és kezdeményezést és elkötelezettséget kell mutatnia. Amikor egy ügyfél úgy érzi, hogy egyedileg kezelik, jobb benyomással marad a márkáról. Az ügyfélszolgálat során a személyes kultúra, empátia és türelem bemutatása is szükséges.

Az ügyfélszolgálat fontossága

A magas színvonalú ügyfélszolgálat hozzájárulhat a cég gyorsabb fejlődéséhez. Egy boldog ügyfél valószínűbb, hogy visszatér a megadott boltba, és valószínűleg ajánlani tudja annak szolgáltatásait a barátainak. A jó ügyfélszolgálat javítja a cég márkájának imázsát, és lehet az egyik sok módja a verseny legyőzésének és a piacon való vezetés elérésének. A pozitív vélemények és ajánlások szintén növelhetik az értékesítést.

A Zendesk által végzett kutatás szerint a fogyasztók több mint 81%-a kijelentette, hogy egy pozitív ügyfélszolgálati élmény növeli annak esélyét, hogy újra vásároljanak a megadott cégtől. Ezenkívül a fogyasztók 95%-a állítja, hogy hűségesebbé válnak a márkához.

Jobb ügyfélszolgálati tippek

Amikor tudod, hogy az ügyfélszolgálat fontos, mégis felteheted magadnak a kérdést, hogyan közelítheted meg ezt a kérdést? Gyakorlati tippek javíthatják az ügyfelekkel való interakciódat.

Szervezés és automatizálás – a nagyszerű ügyfélszolgálatnak következetesnek kell lennie. Ha sok alkalmazottad van, tájékoztatnod kell őket az összes válaszról, amelyet meg kell adniuk. Az üzenetednek koherensnek kell lennie, és a tanácsadóid tudásának naprakésznek. Készíts egy listát a leggyakrabban feltett kérdésekről, és készíts egy GYIK-et, amelyet felvehetsz a weboldaladra. Ezenkívül használhatsz egy chatbotot, amely támogatja az ügyfélszolgálati csapatodat. Az ilyen megoldás nagyon előnyös a céged számára, de egyaránt hasznos az ügyfeleid számára, akik 24/7 számíthatnak a segítségre.

Önkiszolgálat bevezetése – sok ügyfél szívesen oldja meg a problémáit önállóan. Az információt a leggyakrabban feltett kérdések fülén keresik, vagy chatbotokat használnak. Néha még a blogbejegyzések is hasznosak lehetnek.

Personalizálás – ez a trend már egy ideje jelen van a kereskedelmi iparban. Az ügyfelek szeretik, ha különleges bánásmódban részesülnek, és szeretik, ha lehetőségük van választani. Ezért egyesek telefonon, mások chatbotot használva, míg mások a Messenger segítségével lépnek kapcsolatba az ügyfélszolgálati csapattal.

Rövid válaszidő – az ügyfelek a használhatóságot, kényelmet és sebességet keresik. Miután megtanulták a böngészők használatával, hogy a válaszok gyorsan érkezhetnek, az ügyfelek hasonló gyorsaságot várnak el az online ügyfélszolgálati rendszerektől. A hosszú várakozás a válaszra az ügyfélszolgálati csapattól elriaszthatja az ügyfelet a további vásárlástól.

Összegzés

Azok az eladók, akik sikeresek szeretnének lenni az online bolt működtetésében, figyelmet kell fordítaniuk az ügyfelekkel való kapcsolatra. A kereskedelmi ügyfélszolgálat nemcsak egy átmeneti trend, hanem egy nagyon fontos tényező, amely befolyásolja az ügyfél viselkedését. Egy elégedett vásárló hűséges ügyféllé válhat.

Olvasd el ezt is: Globális vezetői trendek az üzletben 2022-re és 2023-ra

Ha tetszik a tartalmunk, csatlakozz a nyüzsgő méheink közösségéhez a Facebookon, Twitteren, LinkedIn-en, Instagramon, YouTube-on, Pinterest-en.