Omnichannel az e-kereskedelemben. A többcsatornás értékesítés előnyei és tudása.

Hosszú ideig az “omnichannel” kifejezést használták az online és offline értékesítési tevékenységek leírására, de ez megváltozott, és most többet jelent ennél. Tehát mi az omnichannel? Miért érdemes részt venni a többcsatornás értékesítésben, és hogyan lehet ezt megtenni?

Omnichannel az e-kereskedelemben – tartalomjegyzék:

1. Az e-kereskedelem felgyorsult fejlődése
2. Mi az omnichannel, vagy a többcsatornás értékesítés?
3. Omnichannel vs multichannel. Miben különböznek a két megközelítés?
4. Mi a multichannel?
5. Mi az omnichannel?
6. Az omnichannel a vásárlói hűség kulcsa
7. Kulcskérdések

Az e-kereskedelem részesedése a globális gazdaságban növekszik, és az Amazon továbbra is a legnagyobb szereplő, arra ösztönözve az embereket, hogy elhagyják a hagyományos boltokat. Az adatok azonban azt mutatják, hogy a valóság nem osztja fel a világot offline és online, hanem mindkét csatornát ötvözi, hogy a lehető legjobb vásárlói élményt nyújtsa.

Az e-kereskedelem felgyorsult fejlődése

Az e-kereskedelem még mindig csak töredéke a globális kereskedelemnek, és – bár kétszámjegyű ütemben növekszik – a legtöbb értékesítést még mindig hagyományosan bonyolítják. A koronavírus és a kapcsolódó lezárások felgyorsították a digitalizációs folyamatokat, és sok kiskereskedelmi márka (pl. Zara) rövidesen az online értékesítésre kíván összpontosítani, de ez még mindig csak a trend kezdete. Így a hagyományos kiskereskedelem haláláról szóló pletykák nagymértékben túlzóak.

A valóság bonyolultabbnak bizonyulhat, ennek jelei már láthatók. Számosan még mindig látogatunk papírboltokat, még akkor is, ha online vásárolunk, ami gyakran vonzóbb árakat kínál. És fordítva. Egyre több kiskereskedelmi lánc értékesít online, de lehetőséget kínál a termékek visszavételére és átvételére is a hagyományos üzletekben. Az online és offline világok így egyre inkább összefonódnak, ami hangsúlyozza az integráció szükségességét.

Mi az omnichannel, vagy a többcsatornás értékesítés?

Hosszú ideig az “omnichannel” kifejezést használták az online és offline értékesítési tevékenységek leírására, de ez megváltozott.

Most a Google úgy definiálja a kifejezést, hogy “azoknak a különböző vásárlási módszereknek az integrálására utal, amelyek a fogyasztók számára elérhetők (pl. online, fizikai boltban vagy telefonon).”

Míg a Wikipédia kiterjeszti, hogy “a szervezetek által használt többcsatornás tartalomstratégia, amely a felhasználói élmény javítására szolgál”, hozzáfűzve, hogy: “Az omnichannel azt jelenti, hogy a csatornákat úgy integrálják és koordinálják, hogy azok többszintűek legyenek, egyszerre végrehajtva az alkalmazáson belüli formákat, online, kioszkokban vagy hagyományos boltokban. Egy vállalkozásnak minden elérhető csatornát használnia kell, és zökkenőmentes és következetes szolgáltatást kell nyújtania.”

Összességében megállapíthatjuk, hogy az omnichannel a zökkenőmentes vásárlói út megtervezéséről szól, minden lehetséges csatornán, hogy – a helytől függetlenül – a márkával való kapcsolatuk élménye ugyanaz maradjon.

Omnichannel vs multichannel. Miben különböznek a két megközelítés?

A sales csatornák integrációja az omnichannel megértésében a kulcs. Ha csak a csatornák sokszorozásáról beszélünk, az a multichannel értékesítésre utal. Miben különböznek ezek a megközelítések?

A Shopify azt javasolja, hogy a multichannel értékesítést sok csatornával kell társítani, míg az omnichannel értékesítést minden csatornával. Egyszerűen fogalmazva. Tehát…

Mi a multichannel?

A multichannel értékesítésről akkor beszélünk, amikor egy bolt egyszerre sok csatornát használ a vásárlók elérésére(pl. Facebook, Instagram, weboldal), és ezek a csatornák külön stratégiák szerint működnek. Így az üzenetek, árak, promóciók és szolgáltatási standardok eltérnek egymástól, és a cég – bár sok helyen jelen van – nem épít következetes képet ennek eredményeként.

• a termék a középpontban áll
• az adatokat külön silókban gyűjtik, csatornánként
• sok párhuzamos mód van a termék megvásárlására, nincs egyetlen út

Mi az omnichannel?

Az omnichannel egy holisztikusabb megközelítést jellemez, nemcsak az értékesítést, hanem a márkázást is. Az omnichannel megközelítésben a cég is sok helyen megjelenik, de egy kommunikációs stratégiája van. Így a vásárló mindenhol ugyanazt a bánásmódot tapasztalja, és ami még fontosabb – ha egy másik csatornára vált, az élménye nem szakad meg.

• a felhasználó a figyelem középpontjában áll
• az adatokat csatornák szerint rögzítik, de a vásárlói preferenciák megtekintésére használják
• minden érintkezési pont finoman módosítja a kommunikációt, hogy illeszkedjen a vásárló aktuális szakaszához

Az omnichannel a vásárlói hűség kulcsa

Az a többcsatornás stratégia, amely a vásárlót és élményét helyezi a középpontba, lehetővé teszi a tartós vásárlói bázis hatékonyabb kiépítését. Ez fontos, mert az új vásárlók vonzása nehezebb és költségesebb, mint a meglévők megtartása. Azonban ahhoz, hogy megtartsuk őket, tudnunk kell, mit várnak el, ami viszont mélyreható elemzést igényel az adataikról. Ha ezeket külön silókban elemezzük, csatornához rendelve, nincs esélyünk arra, hogy teljes képet kapjunk igényeikről. Végül is a vásárlók mindenhol, ahol az internetet használják, ott hagyják adataikat, de minden helyen mások az igényeik.

Nagyon gyakran a vásárlási szándékuk a közösségi médiában születik, majd meglátogatják a weboldalt, és gyakran – elhalasztják vásárlási szándékukat egy határozatlan jövőre. A szándékuk fenntartásához pontosan be kell állítani az üzenetünket a szakaszhoz, amelyben éppen tartózkodnak. A Facebookon célozd meg az inspiráló üzenetet ennek megfelelően. Ügyelj a SEO-ra, hogy amikor az ügyfél már keres egy adott terméket, a mi ajánlatunk a legmagasabb helyen jelenjen meg a keresési eredmények között. Aztán foglalkozz a remarketing tevékenységekkel, hogy emlékeztesd azokat, akik rápillantottak a weboldalunkra anélkül, hogy vásároltak volna.

Ez a bonyolult út, amely nagyon gyakran megelőzi az online vásárlást, a vásárlói életciklus. Öt szakaszra oszlik:

• elérés
• megszerzés
• konverzió
• fenntartás
• hűség

Minden vásárlónak másfajta információra van szüksége, amely ösztönzi őt, hogy egy lépéssel tovább lépjen. Amikor a vásárlási szándék megszületik, a cégnek a megfelelő helyen, a megfelelő időben, a megfelelő tartalommal kell megjelennie, majd – amikor a vásárlási döntés megszületett – meg kell győznie a vásárlót, hogy egy adott termék vagy szolgáltatás pontosan az, amit keres, majd – hogy ezt a tranzakciót itt, és ne máshol végezze el.

Miután a tranzakció befejeződött, elérkezett az idő az értékesítés utáni tevékenységekre, amelyeknek a következő alkalommal az első választásává kell tenniük azt az ügyfelet, aki már vásárolt tőlünk.

Olvasd el ezt is: Mi határozza meg az értékesítést az e-kereskedelemben, vagy mit érdemes figyelembe venni a vásárlói út tervezésekor egy e-boltban

Ha tetszik a tartalmunk, csatlakozz hozzánk a Facebookon és a Twitteren!