Közösségi média stratégia

Rémisztően hangzik, de nincs mitől félned! Ezzel az egyszerű útmutatóval egy egyszerű stratégia elkészítésének feladatával fogsz foglalkozni. Természetesen a valódi dokumentum sok időt, elkötelezettséget és kutatást igényel, de a gyakorlat tökéletesít, így kezdjük valami egyszerűvel.

Szociális média stratégia – tartalomjegyzék:

1. Miért van szükségem stratégiára?
2. A kiindulási helyzet elemzése
3. Célcsoport
4. Kommunikációs csatornák
5. Taktikai műveletek

Miért van szükségem stratégiára?

Az olyan dokumentum, mint a stratégia, alapvető kérdések megválaszolására szolgál, hogy meghatározhassuk céljainkat, hogyan fogják azokat mérni, és milyen tevékenységeket fogunk végezni az ötleteink megvalósítása érdekében. Senki sem szeret pénzt pazarolni, igaz? Hogyan tudod, hogy a közösségi médiában tett lépéseid, vagy általában a weben, eredményeket hoznak-e?

Az eredményekről írok, nem a nyereségről, mert nem mindig kell feltételeznünk a befektetés megtérülését – néha szeretnénk megváltoztatni a képünket, ami egyszerűen nem jelent több pénzt, de a nagyobb képben – remélhetőleg, igen. A stratégia hatalmas előnye, hogy meghatározza, hol vagyunk és hová tartunk, és hatékonyan segít a célunk elérésében. Tehát a stratégia segít abban, hogy olyan tevékenységekbe fektess, amelyek a kívánt hatást fogják elérni, csökkentve a hatástalan akciókra fordított felesleges kiadásokat.

De a közösségi média stratégia nem öncélú alkotás. Össze kell kapcsolódnia a céged más dokumentumaival és feltételezéseivel: általános marketingstratégia, márka küldetése stb. De lépjünk tovább magára a stratégiára. Érdemes kidolgozni a következő évre – ami azt jelenti, hogy az egész folyamatot jövőre meg kell ismételni. Minden elemnél megállok egy pillanatra, de most nézzük meg a nagy képet.

A kiindulási helyzet elemzése

Minél több munkát végzel ezen a területen, annál jobb. Az egyszerűsítés érdekében, hogy emlékezz arra, milyen szempontokat kell figyelembe venni, egy külön üzleti iránytűt hoztak létre 6 irányban:

• Márka állapot – mit gondolnak és éreznek nemcsak az ügyfelek, hanem az egész közönség a márkádról. Használj ki a megfigyelést.
• Marketing optimalizálás – a eddig végrehajtott intézkedések meghatározása – hatékonyságuk, költségeik, nyereségük stb.
• Jövedelmek generálása – bár a közösségi média inkább más tevékenységekkel kapcsolatos tér, ez nem jelenti azt, hogy nem értékesít. Nézd meg a konverziókat, a megszerzett leadeket és az online értékesítési folyamatokat.
• Működési hatékonyság – vajon a műveleteink nyereséget hoznak-e, vagy legalább csökkentik a költségeket, vagy pénzt veszítünk.
• Ügyfélélmény – hatás az ügyfelekre, bevásárlókosár, márkák véleménye, imázs.
• Innováció – a kutatási osztállyal kapcsolatos tevékenységek: új ötletek, változtatási javaslatok, ügyfél-visszajelzések.

Ebben a szakaszban az összes közösségi média csatornánkat is megvizsgáljuk és leírjuk – a rajongók számát, az elköteleződést, a kulcsdemográfiákat, a megtekintéseket, a kattintásokat. Rendszeresen posztolsz és válaszolsz a rajongók kérdéseire? Az általad közzétett tartalom ösztönzi az elköteleződést? Összehasonlítjuk a versenytársainkkal is, hogy meghatározzuk magunkat a piacon lévő többi szereplőhöz képest.

Ne aggódj, ha valakinek több rajongója vagy követője van. Mert ez csak alapadat, nem tudod, hogy ez kapcsolódik-e az ügyfeleidhez, hogy volt-e hatása, és hogy van-e mitől aggódni. A közösségi média a hatékonyságról szól. Az összehasonlítás csak arra szolgál, hogy durva képet kapj arról, mi történik, és hogy vannak-e jó vagy rossz gyakorlatok. Elemezd, hogy nemcsak milyen csatornákat használ az ellenfeled, hanem azt is, hogy van-e olyan tér, ahol kihasználhatod a gyengeségeit. Ha a rajongói panaszkodnak a rossz ügyfélszolgálatra, talán érdemes lenne dolgozni a sajátodra, hogy magadat mint jó szolgáltatást nyújtó céget hirdesd?

A megfigyelés megválaszolja a kérdést, hogy hol és ki beszél a márkádról vagy a termékeidről. Milyen módon? Ki érdemel figyelmet? Így találhatsz influencereket. Használj összehasonlításokat a versenytársaiddal is. Míg a rajongók száma csak szimbolikus, a megemlítések száma már jelentős mutatója annak, hogy egy márka népszerű-e és milyen módon. Fontos, hogy ne felejtsd el megkeresni magadat a Google-on. Ez nemcsak abban segít, hogy a márkádat az átlagos internetező szemével nézd, hanem segít figyelmet fordítani a SEO-ra is.

Most, hogy meghatároztad a céljaidat, ellenőrizd, hogy a jelenlegi erőfeszítéseid megfelelnek-e ezeknek a céloknak. Ha értékesítést szeretnél elérni, de a rajongói oldaladon nincsenek linkek az online boltodra – dolgoznod kell a meglévő csatornákon. Elemezd a jelenlegi online kampányaidat a célokkal szemben. Ha az értékesítés fontos számodra, és a Facebook hirdetéseid a rajongókra irányulnak, az azt jelenti, hogy át kell alakítanod a kampányodat.

Nézd meg a weboldalad statisztikáit. Hol töltik a legtöbb időt az ügyfelek? Melyik oldalakról érkeznek? Ha a céljaidat imázs-orientáltnak határozod meg, szeretnéd, ha időt töltenének az “rólunk” oldalon vagy a hírek között. És amikor a célod elköteleződés-orientált, magas látogatottságot kellene elérned az űrlapokkal, fórumokkal vagy hírlevél feliratkozásokkal foglalkozó aloldalakon.

Célcsoport

Hozz létre egy személyiséget. Képzeld el az ügyfeledet. Ki ő? Mit csinál? Minél többet tudsz elképzelni róluk, annál jobban fel leszel készülve a célcsoportod leírására. Ha teljesen inspirálatlan vagy, nézd meg a jelenlegi ügyfeleid profilját és tanulmányozd őket. A célcsoportodat (TG) demográfiai (kor, nem, iskolai végzettség stb.) és viselkedési jellemzők (tevékenységek, filozófia, életstílus) alapján határozhatod meg. Ez segít a megfelelő kommunikációs csatorna kiválasztásában.

Minden portálnak megvannak a saját felhasználói csoportjai – a Pinteresten kicsit több nő található, a LinkedInen üzleti képviselők, a Twitteren újságírók és hírességek, az Instagram pedig a fiatalok által dominált. Az információkért arról, hogy kiket találsz egy portálon, nézd meg a portálok híroldalait vagy a felhasználói kutatásokat.

Kommunikációs csatornák

Valószínűleg azon tűnődsz: “Hol vannak az ügyfeleim?” Ennek felfedezésére három mód van: Kérdezd meg az ügyfeleidet – készíthetsz egy kis felmérést, kérdezheted az ügyfeleidet vásárlás közben, vagy küldhetsz egy hírlevelet kérdéssel. A Google Drive-ot használhatod felmérés készítésére.

Ellenőrizd az online kutatásokat – egyes iparágaknak vannak kutatásaik a közösségi médiáról, így kereshetsz ilyen tanulmányokat; ez bizonyos célcsoportokra is vonatkozik. Használj megfigyelést – a megfelelő csatornák meghatározásának természetes eszköze a megfigyelés, amely megmutatja, hol beszélnek a legjobban a márkádról és a termékeidről – ott létrehozhatod a csatornáidat, hogy részt vegyél ezekben a beszélgetésekben.

Üzenetek (tartalom)

Tudatában vagyunk, hogy manapság egyre kevésbé hiszünk a hirdetéseknek. A jól megtervezett üzenetek szintén eszközök a SEO vagy keresőoptimalizálás számára. A tartalom kapcsolatokat épít. Ezeknek el kell érniük a céljaikat is. Természetesen megoszthatod őket online – ha az értékesítés fontos számodra, a generált tartalomnak át kell irányítania az értékesítési oldalra, vagy vásárlásra kell ösztönöznie.

Mi legyen a tartalom? Releváns, valós idejű (aktuális) és valami értéket adjon az ügyfélnek. Megfelelően kell közvetítenie, amit szeretnénk, miközben segít elérni a céljainkat. Másrészt, a tartalmat az ügyfél számára hozzuk létre. Mindenesetre figyeljük, mi történik, mi a trend, és használjuk ezt az érdeklődés generálására a tartalmunk iránt.

Taktikai műveletek

Ez a rész az, ahol a nagy dolog történik. Ez nem azt jelenti, hogy ez a legfontosabb rész, de konkrétumokat fogsz kapni belőle. Itt ötleteket dolgozol ki kampányokhoz, hírlevelekhez, és kombinálod a korábbi stratégiai fejezetek tudását, hogy konkrét intézkedéseket dolgozz ki. Versenyek, alkalmazások, hirdetési kampányok – bármi, ami közelebb visz a céljaid eléréséhez.

Ne feledd, ezek felülírják a vágyaidat, készségeidet és képességeidet. Csak azért, mert mindenkinek van Facebookja, nem jelenti azt, hogy a vállalkozásodnak is ott kell lennie. Keresd azokat a szokatlan módokat, hogy hirdess, kapcsolatokat építs és értékesíts.

Erőforrások

Költségvetés, emberek és idő – ezek a fő erőforrásaink, amelyekkel dolgozunk. Osztályozd a tevékenységeidet hetekre, talán hónapokra. Ez megkönnyíti a tervezést. Legyen egy poszt naptárad a napi tevékenységeidhez, így könnyebb fenntartani a márkád következetességét. A költségvetésedbe különböző költségeket is bele kell foglalnod: a hirdetésektől kezdve a képkészítési jogok és online eszközök kifizetéséig. Ne felejts el egy kis tartalékot is fenntartani a váratlan kiadásokra. Fontos, hogy legyen valaki, aki kezeli az összes projektedet. Ez nemcsak a gyakorlati munkáról szól, hanem a készségekről is.

Értékelés

A mérési mutatóknak összhangban kell lenniük a céllal. Tehát ha imázs problémánk van, olyan mutatókat kell mérnünk, amelyek ezt a témát tükrözik. Érdemes megjegyezni, hogy a KPI-k, vagy kulcsindikátorok, üzleti szempontból relevánsak kell, hogy legyenek – más szavakkal, a rajongók száma vagy egy online publikáció hatása nem jelentős hatással van a cégünkre. Próbáld meg szélesebben nézni a mutatókat. Végül is nem kell csak ezekre a számokra korlátoznunk magunkat, amelyek a célunkhoz kapcsolódnak, mert a mellékes méréseknek is ugyanolyan nagy hatása van a márka állapotára.

Amikor az értékesítés iránt érdeklődünk, figyelembe kell vennünk a költségek csökkenését is – így ellenőrizhetjük, mennyivel olcsóbb az ügyfélszolgálat a közösségi médián keresztül, mint a call centerek esetében. Az imázsra való munkálkodás során ne felejtsd el a munkáltatói márkázást, és nézd meg, hány jelölt érkezik hozzánk a hálózaton keresztül, és mit gondolnak a cégünkről a virtuális világban való jelenlétünk alapján.

A közösségi média használata lehetővé teszi számunkra, hogy pontosan nyomon követhessük az ügyfeleinket – egyszerű módon, az analitikai eszközök és a Google Analytics kombinálásával meghatározhatjuk, melyik tartalmunk generálja a legtöbb pénzt vagy hozza a legtöbb ügyfelet. Sőt, összehasonlíthatjuk a különböző típusú tartalmakat, csatornákat vagy további elemeket (hashtag használat, üzenet hossza, tartalom), hogy meghatározzuk, melyik tartalommarketing stratégia hozhatja a legjobb eredményeket.

Ne feledd, hogy az értékelés során ellenőrizd, hogy a végrehajtott intézkedések még mindig összhangban állnak-e a tervvel, hogy a célcsoportok nem változtak-e, hogy vannak-e új kommunikációs csatornák, amelyeket felhasználhatsz, és így tovább. Kérdezd meg magadtól, hogy a céljaid még mindig fontosak-e számodra.

Az értékelés lényege kideríteni, hogy a végrehajtott intézkedések közül melyek voltak hatással és mik voltak azok. Ha valami nem hozta a kívánt hatást, próbáld meg optimalizálni. Talán a hirdetési kampányodnak új képekre van szüksége, hogy több kattintást hozzon? Ha egy intézkedés teljesen nem működik, vagy nem illik a stratégiába, csak találj valami újat.

Most, hogy tudod, hogyan készíts közösségi média stratégiát, olvasd el, hogyan segíthet növelni a vállalkozásod online láthatóságát és tapasztald meg magad!

Csatlakozz a Facebook közösségünkhöz, hogy kapcsolatban maradj!

Szerző: Monika Czaplicka – 8 éve dolgozik a közösségi médiában. Különböző területeken dolgozó ügyfeleknek segít, évek óta foglalkozik a suttogó marketinggel és marketing stratégiák készítésével. Debütáló könyve, a “Válságkezelés a közösségi médiában” a Helion kiadó gondozásában jelent meg, és néhány hónappal az első kiadás után újra kiadták. Gyakori előadó ipari eseményeken és konferenciákon.