A kiegyensúlyozott teljesítménymutató rendszer és alkalmazása az e-kereskedelemben

A kereskedelmi elektronika a leggyorsabban növekvő iparágak közé sorolható a piacon. Az online vásárlás már nem csupán egy kényelmes alternatíva, hanem egyre inkább standard gyakorlattá válik. Ezért rendkívül fontos, hogy az ilyen vállalkozások tulajdonosai ki tudjanak tűnni a nagy versenyből és fejleszthessék üzletüket. Egy stratégiai teljesítménymutató segíthet ebben!

Stratégiai teljesítménymutató – tartalomjegyzék:

1. Mi az a stratégiai teljesítménymutató?
2. A stratégiai teljesítménymutató 4 perspektívája
3. Példa egy stratégiai teljesítménymutatóra – kereskedelmi elektronika
4. A stratégiai teljesítménymutató előnyei
5. A stratégiai teljesítménymutató alkalmazásának hibái
6. Összegzés

Mi az a stratégiai teljesítménymutató?

A stratégiai teljesítménymutató az egyik eszköz a vállalat stratégiájának hatékony alakítására. Ezt úgy éri el, hogy meghatározza a vállalat vagy egy adott projekt céljait, kvantitatív adatokat (KPI-kat) használ a haladás mérésére, majd megvalósítja a kiválasztott megoldásokat.

A stratégiai teljesítménymutató 4 perspektívája

Ennek a módszernek a kiindulópontja, hogy a vállalkozását 4 különböző perspektívából nézze, amelyek összekapcsolódnak és kölcsönösen függnek egymástól. Mindegyik megértésével kielégítheti az érdekelt felek (ügyfelek, beszállítók stb.) igényeit, és kézzelfogható pénzügyi előnyöket érhet el. Ezek a következők:

• Pénzügyi perspektíva – a pénzügyi teljesítményre összpontosít (nyereség, költségek, kötelezettségek stb.);
• Belső folyamat perspektíva – figyelmet fordít az egyes üzleti folyamatok teljesítményére és minőségére (pl. termékgyártás, ügyfélszolgálati szintek), ellenőrizve az esetleges rendellenességek észlelését;
• Fejlesztési perspektíva – arra vonatkozik, hogy a vállalat hogyan kezeli tudását, IT infrastruktúráját vagy humán tőkéjét (ellenőrizve többek között, hogy az információk tárolásának módjai elég biztonságosak-e, a munkavállalóknak nyújtott képzés hatékonyságát stb.);
• Ügyfél perspektíva – fontos a fogyasztói visszajelzés és elégedettség miatt, a visszajelzéseket felhasználják az ajánlatok javítására, az árak megváltoztatására, a szolgáltatás minőségének javítására stb.

Példa egy stratégiai teljesítménymutatóra – kereskedelmi elektronika

Az egyik iparág, ahol a stratégiai teljesítménymutató hasznos, a kereskedelmi elektronika. Ebben az esetben, a természete és az Internethez való erős függősége miatt, az ügyfél perspektíva különösen figyelemre méltó. A belső hatékonyság sem kevésbé befolyásoló, mivel szorosan kapcsolódik a kínált szolgáltatások minőségéhez, amely befolyásolja az ajánlat címzettjeinek elégedettségét.

1. Határozza meg céljait a 4 perspektíva alapján

Minden korábban említett perspektíva esetében párosítsa a stratégiai célokat, amelyeket el szeretne érni. Ezeket pontosan meg kell határozni, és reálisnak kell lenniük a megvalósítás szempontjából. Pl.:

• Pénzügyi perspektíva

Cél: a forgalom 20%-os növelése és a költségek 10%-os csökkentése

• Belső folyamat perspektíva

Cél: a termék- vagy szolgáltatáskínálat diverzifikálása

• Fejlesztési perspektíva

Cél: a munkavállalói elégedettség növelése, a képzések számának növelése

• Ügyfél perspektíva

Cél: az ügyfélbázis 5%-os növelése, az ügyfélszolgálati elégedettség 95%-ra emelése

2. Párosítsa a KPI-kat minden területhez

A fenti célok eléréséhez adatokra van szüksége, hogy tudja, honnan indul, és hogy a hozott döntések eredményekre fordulnak-e. Milyen mutatók használata érdemes?

• Pénzügyi perspektíva – bruttó/nettó nyereség, átlagos bevétel felhasználónként, szabad cash flow, marketingköltségek;
• Belső folyamat perspektíva – egy adott évben bevezetett új termékek száma, új termékek értékesítéséből származó bevétel;
• Fejlesztési perspektíva – a munkavállalói teljesítmény mérése, a munkavállalói fluktuáció, a belső előléptetések és a külső toborzások aránya, a képzésen részt vevő munkavállalók száma, a képzés elégedettségi aránya, a munkateljesítmény mérése a képzés előtt és után;
• Ügyfél perspektíva – az ügyfél elégedettségének mérése termékekkel/szolgáltatásokkal kapcsolatban felmérések révén, visszatérési arány, megtartási arány, ügyfél életciklus.
3. Gyűjtsön adatokat és elemezze az eredményeket

Rendszeresen figyelje a statisztikákat, és időről időre hasonlítsa össze a múltbeli adatokkal. Az elvégzett intézkedések a várt eredményeket hozzák-e, mit kell javítani? Végezze el a szükséges változtatásokat.

4. Állítsa be céljait

Lehet, hogy a korábban megfogalmazott célok egy adott pillanatban elérhetetlennek bizonyulnak. Ebben az esetben igazítsa őket a helyzetéhez. Egy célt több kisebb célra is bonthat, amelyek könnyebben elérhetők, rövid időn belül, vagy meghosszabbíthatja az egyes tevékenységek befejezésére szánt időt.

5. Ismételje meg a folyamatot

Érdemes időről időre használni a stratégiai teljesítménymutatót, hogy folyamatosan megvizsgálhassuk, vajon a tevékenységeink lehetővé teszik-e számunkra, hogy elérjük és később fenntartsuk a jó piaci pozíciót.

1. táblázat. Példa egy stratégiai teljesítménymutatóra a kereskedelmi elektronikában

	Célok	Mutatók	Intézkedés
Pénzügyi perspektíva	A forgalom 20%-os növelése és a költségek 10%-os csökkentése	Bruttó/nettó nyereség; átlagos bevétel felhasználónként; szabad cash flow	A konverziós arány javítása, kihelyezés, a fizetési és könyvelési rendszer egyszerűsítése
Belső folyamat perspektíva	A termék- vagy szolgáltatáskínálat diverzifikálása	Az adott évben bevezetett új termékek száma	Keresni lehetőségeket különböző márkákkal való együttműködésre, az ajánlat népszerűsítése a vásárlók jellemzőinek figyelembevételével, niche piac keresése, értékesítés különböző értékesítési csatornákon
Fejlesztési perspektíva	A munkavállalói elégedettség növelése, a képzések számának növelése	A munkavállalói teljesítmény mérése; munkavállalói fluktuáció; a képzési elégedettségi arány; a munkateljesítmény mérése a képzés előtt és után	Kérjen visszajelzést, jutalmazza a legjobb munkavállalókat, javítsa a belépési folyamatot, kínáljon rugalmas munkakörülményeket és képzéseket
Ügyfél perspektíva	Az ügyfélbázis 5%-os növelése, az ügyfélszolgálati elégedettség 95%-ra emelése	Az ügyfél elégedettségének mérése; visszatérési arány; ügyfél életciklus	Tudja meg az ügyfél visszajelzését a termékről/szolgáltatásról (értékelések, hírlevelek stb.), és használja fel a fejlesztések végrehajtására, aktív kommunikációt folytasson a közösségi médiában, használja az e-mail marketinget, javítsa a keresőoptimalizálást, emelje a szolgáltatás minőségét

A stratégiai teljesítménymutató előnyei

Mik a stratégiai teljesítménymutató használatának előnyei az üzletében? Ezek elsősorban a következők:

• Átfogó betekintés a vállalat pénzügyi és nem pénzügyi teljesítményébe, amelyet a célok felülvizsgálatára és javítására használnak;
• Költségek és hatékonytalan folyamatok optimalizálása;
• Lehetővé teszi a benchmarking elvégzését;
• Segít megismerni és megérteni az ügyfél igényeit;

A stratégiai teljesítménymutató alkalmazásának hibái

• KPI-k kiválasztása a stratégiai célok meghatározása előtt;
• A mutatók és a megfogalmazott célok összehangolásának hiánya;
• A haladás nyomon követésének hiánya;
• A BSC-t egyszeri projekteként kezelni, nem pedig a hosszú távú menedzsment stratégia egyik összetevőjeként.

Összegzés

A stratégiai teljesítménymutató egy módja a kereskedelmi elektronikai folyamatokban előforduló hibák és hiányosságok észlelésének. A vállalkozása különböző területeihez kapcsolódó 4 perspektíva kiemelésével és a kiválasztott adatok elemzésével szükséges változtatásokat végezhet a humán erőforrások, belső folyamatok, ügyfélkapcsolatok vagy pénzügyi helyzetének javítása terén.

Ha tetszik a tartalmunk, csatlakozzon aktív közösségünkhöz a Facebookon, Twitteren, LinkedIn-en, Instagramon, YouTube-on, Pinterest-en, TikTok-on.