Hasznos tippek az ügyfélpanaszok megelőzésére

A részletes vásárlói vélemények lehetnek értékes útmutatók és igazi kellemetlenségek is. Egyrészt lehetővé teszik, hogy gyorsan észleljük a felmerülő problémákat, és megelőzzük a vásárlói panaszokat. Másrészt a panaszok hozzájárulnak a negatív PR-hez, amely a kedvezőtlen visszajelzések mennyiségével nő. A csalódott vásárlók sok esetben a negatív visszajelzést szélesebb közönségnek továbbítják, ami a hírnév és a potenciális fogyasztók figyelmének elvesztéséhez vezet. Hogyan lehet megelőzni a vásárlói panaszokat? Mik a leggyakoribb vásárlói panaszok az online boltokkal kapcsolatban, és mit tehetünk, hogy elkerüljük őket? Ismerje meg a jó gyakorlatokat, és felejtse el a boldogtalan vásárlókat.

A vásárlói panaszok megelőzésének legjobb tippjei – tartalomjegyzék:

1. Megéri foglalkozni az összes váddal a vásárlói panaszok megelőzése érdekében?
2. Mik a leggyakoribb vásárlói panaszok?

Megéri foglalkozni az összes váddal a vásárlói panaszok megelőzése érdekében?

Érdemes egy kicsit másképp ránézni erre a kérdésre: a vásárlónak kell az a fél, aki a teljes tranzakciót maximálisan elégedetten hagyja el. Az ilyen megközelítés a fogyasztói szolgáltatásban lehetőséget ad arra, hogy tartósabb és szilárdabb kétoldalú kapcsolatokat építsünk. Még a legtriviálisabb és jelentéktelen panasz kezelése is pozitív hatással lehet a cég hírnevére.

Az a vásárló, aki kezdetben elégedetlen volt a tranzakcióval, egy lényeges utalás után a problémára gyorsan megváltoztathatja a véleményét a cégről. Ez segít megelőzni a vásárlói panaszokat a jövőben.

A képesség, hogy professzionálisan kommunikáljunk, még a legdühösebb vásárlókkal is, felbecsülhetetlen. Egy ügyesen lebonyolított beszélgetés megváltoztathatja a cég arcát a címzett szemében, és így a vásárlói csalódást megújult érdeklődésre fordíthatja.

Mik a leggyakoribb vásárlói panaszok?

A fogyasztói frusztrációt számos tényező okozhatja. Az esetek túlnyomó többségében lehetséges a kockázatok megelőzése előzetes intézkedésekkel. Ezt olyan speciálisan kidolgozott mechanizmusok révén valósítják meg, amelyek megakadályozzák vitás vagy rendellenes helyzetek kialakulását.

Két csoportot különböztethetünk meg, amelyek rontják a vásárló cég szolgáltatásáról alkotott képét.

• a eladó ellenőrzésén kívüli tényezők (pl. futárszolgálat késése, tárolási problémák);
• eladóhoz kapcsolódó tényezők (pl. pontatlan leírások az aloldalakon, rossz termékfotók).

A termék megvásárlásától kezdve a vásárló általi átvételig terjedő összes “gyenge pont” megbízható ismerete lehetővé teszi a vásárlót csalódást okozó helyzetek csökkentését. A problémákat három kategóriába sorolhatjuk.

Problémák a szállítási folyamatban

Ez az egyik leggyakoribb vitás helyzet. Egy dühös vásárló magyarázatot követel, mert a csomagja nem érkezett meg időben. Ezt a problémát lehetetlen teljesen megszüntetni: a nyaralási időszakokban és a hosszú hétvégék előtti munkanapokon fokozódik.

A vásárlói panaszok megelőzése érdekében biztosítson nyomkövetési lehetőséget a futárszolgálat által generált nyomkövetési szám segítségével. Egy másik lehetőség, hogy rendelési állapotellenőrzőt adjon a boltjához, hogy megbecsülhesse a várható szállítási időt, és lehetővé tegye a vásárló rendszeres tájékoztatását erről. Előfordulhat az is, hogy egy csomag elveszik. Azonnal tájékoztassa a vásárlót erről a körülményről, és kínáljon egy méltányos kompenzációt. Ez lehet egy sürgős visszatérítés vagy egy kedvezménykupon a jövőbeli vásárlásokhoz.

Készletproblémák

A boltoknak nincs végtelen mennyiségű árukészletük. Ezért előfordulhat, hogy a vásárló olyan terméket vásárol, amely a tranzakció időpontjában már elfogyott. Egy új üzletnek sokáig tart, amíg rájön, mikor a legsebezhetőbb ebben a helyzetben.

A vásárlói panaszok megelőzése érdekében biztosítson egy professzionális készletkezelő rendszert. Ez főként a termékek katalogizálásából áll. Ez növeli a tudatosságot az adott időegységben lévő áruk számáról. Ez egy értékes eszköz, amely különösen hasznos a kereslet kezelésében.

A kereslet elemzése válaszokat ad az alábbi kérdésekre:

• Mikor a legnagyobb a kereslet egy adott árucikk iránt?
• Mely hónapokban csúcsosodnak a vásárlások?
• A készlethiányok a közelgő ünnepek miatt vannak?

Sok online bolt használja a “értesítse az elérhetőségről” funkciót, amely minden termék aloldalán megtalálható. A vásárló ezután értesítést kap arról, hogy új darabok érkeztek a termékből. Az értesítések a “Vissza a készletbe” funkcióval küldhetők, amely elérhető a Shopify vagy az App Store, és sok hasonló platformon.

A leírával nem megfelelő áruk

A vásárló elvárja, hogy a leírás és a fotó megfeleljen a valós terméknek. Nincs csalódottabb, mint egy ruhadarab, egy óra vagy egy bútor, amely jelentősen eltér az eladási oldalon közzétett eredetitől.

Hogyan lehet megelőzni a vásárlói panaszokat ebből a forrásból? Helyezzen el olyan termékfotókat, amelyeket csak magas minőségben készítettek. A képeknek vonzónak kell lenniük, de nem szabad eltakarniuk a hibákat, vagy ami még rosszabb, jelentősen retusálva lenniük.

Érdemes megnézni olyan márkákat, mint a Nike vagy az Adidas – az online katalógusokban szereplő termékeket világos, tiszta háttér előtt fényképezik. A fogyasztó azonnal szembesül a lábbeli minden részletével.

Meghatározott vásárlói panaszok megelőzése érdekében készítsen vagy vásároljon minőségi termékleírásokat, amelyek közvetlenül kapcsolódnak a bemutatott termékhez. Jó gyakorlat, ha egy táblázatot vagy felsorolást tartalmaz, amely részletes paramétereket tartalmaz az áruról (pl. szín, súly, magasság, méret).

Ha tetszik a tartalom, amit közzéteszünk, ossza meg véleményét lent, és csatlakozzon a Facebook közösségünkhöz. Tartsuk a kapcsolatot!