Martin Sparks
Az online vásárlók évről évre egyre válogatósabbak, igényesebbek és türelmetlenebbek. Az Adobe szerint akár 38%-uk is elhagy egy weboldalt, ha azt vonzónak találják. A cégek ezt nem engedhetik meg maguknak, és egyre több erőforrást fektetnek be tiszta és könnyen navigálható weboldalak létrehozásába, hogy a vásárlói élmény koherens és intuitív legyen. Tehát mi határozza meg az értékesítést az e-kereskedelemben? Hogyan lehet ezt megvalósítani? Nézd meg a tippjeinket.
Vásárlói út – tartalomjegyzék:
- Értékesítés az e-kereskedelemben – mi a vásárlási élmény?
- Vásárlói út – hogyan tervezzük meg?
- Milyen UX hibák valószínűleg elriasztják a vásárlókat?
- Milyen legjobb gyakorlatokat érdemes figyelembe venni az e-kereskedelem UX tervezésekor?
Az online boltok nagyon gyakran a legalacsonyabb árréseken működnek, és nem tudják azokat határozatlan ideig csökkenteni. A fogyasztó figyelmét valami másra kell irányítani, ez pedig a felhasználói élmény (UX). Az UX mindaz, amit a felhasználó tapasztal egy adott termék, rendszer vagy szolgáltatás használata során, és ezek az érzelmek befolyásolják, hogy vissza akar-e térni a boltba.
Értékesítés az e-kereskedelemben – mi a vásárlási élmény?
Az új technológiák fejlődése számos új interakciós pontot teremtett a vásárló és a márka között. Egy hirdetés a tévében, a rádióban, egy keresőmotorban, egy reklámlevél vagy egy Facebook-poszt a úgynevezett kapcsolati pontok, amelyek a vásárlási folyamat kiindulópontját képezhetik. A következő szakaszokban azonban más platformokon is folytatódhat. A felhasználó átmehet egy mobil eszközről egy számítógépre, vagy a Facebookról egy értékesítési oldalra.
Fontos megérteni, hogy a vásárlói út nem feltétlenül a bolt oldalán kezdődik.
Fontos, hogy már jóval előre felkeltsük az érdeklődést. Ha ez sikeres, a felhasználó elkezdi szűkíteni a lehetőségeket, meghatározva, hogy a termék a legjobban megfelel-e az elvárásainak és képességeinek.
A márkák segíthetnek neki a döntésben azzal, hogy több tartalmat biztosítanak, amely foglalkozik az aggodalmaival, piaci alapú árazást állítanak fel, és még pontosabban, zökkenőmentes online és offline élményt nyújtanak. Valójában a mobilalkalmazások felhasználóinak jelentős része vásárlás közben az üzletekben ellenőrzi a kedvezményeket, hasonlítja össze az árakat és veszi igénybe a hűségprogramokat.
A vásárlási élmény tehát magában foglalja az összes interakciót, amelyet egy személy a márkával folytat, és mérhető, például a folytatólagos használat és másoknak való ajánlás valószínűségének értékelésével.
Vásárlói út – hogyan tervezzük meg?
A vásárlói út optimalizálásakor a rövid távú célunk a tranzakció lezárása, de a fő cél az, hogy visszatérjenek. Az a pillanat, amely meghatározhatja a hosszú távú kapcsolatot egy vásárlóval, tehát az utólagos szolgáltatás, amely magában foglalja az áruk szállítását és a visszatérítési és panaszkezelési politikát.
A felhasználó szempontjából az egész e-kereskedelmi vásárlási ciklus 6 szakaszra bontható:
- Az igény tudomásul vétele.
- Érdeklődés egy adott márka, termék iránt.
- A vásárlás mérlegelése.
- A vásárlási döntés meghozatala.
- Vásárlás.
- Utólagos tevékenységek – termék ajánlása, további információk keresése.
A marketingtevékenységeket mindegyik szakaszhoz igazítani kell. Az első szakaszban a hirdetések (mind a hagyományos csatornákban, mind online), pozicionálás, azaz a Google legjobb helyein való megjelenés adott kifejezésekre, és szociális média tevékenységek jól működnek.
Továbbá, amikor a vásárlók érdeklődnek a terméked iránt, fenntartani kell a figyelmüket. Ehhez információt kell nyújtani, amely megnyugtatja őket, hogy a terméked megfelel az elvárt igényeknek. Itt használhatsz értékeléseket, véleményeket, szponzorált cikkeket, értékeléseket stb.
Amikor a vásárló úgy dönt, hogy vásárol, meg kell győznöd őt, hogy a weboldaladon tegye ezt. Annak érdekében, hogy ne veszítsd el ezt a lehetőséget, gondoskodnod kell a termék megfelelő bemutatásáról a weboldalon (leírások, fényképek, videók), de igazítanod kell az árpolitikát és a visszatérítési és panaszkezelési politikát, valamint vonzó kedvezményeket és szállítási lehetőségeket kell megadnod. Miután a termék a felhasználó kosarában van, “csak” annyit kell tenned, hogy a vásárló kifizeti azt. Itt nincs helye a hibának. A folyamatnak egyszerűnek és átláthatónak kell lennie, és egy pillanatig sem szabad, hogy a felhasználó azon tűnődjön, mit kell tennie vagy hol is van.
Azonban, miután a tranzakció befejeződött, a folyamat még nem ért véget. Igen, hogy a terméket visszaküldik-e (a vásárlónak 14 napja van a döntésre) vagy sem, nem rajtad múlik, de az, hogy hogyan kezeled a visszatérést, igen. És ez nagymértékben befolyásolja a vásárlót, hogy a jövőbeli vásárlások során ellátogat-e a boltodba.
Milyen UX hibák valószínűleg elriasztják a vásárlókat?
El kell kerülnöd a következő gyakori hibákat, amelyek megzavarják a vásárlási folyamatot:
1. Nincs mobil verziója a weboldalnak
2019-ben több mint 60% -a a divat szektorban lebonyolított tranzakcióknak mobil eszközről történt. És bár a statisztikáknak azt kellene jelezniük, hogy a mobil első megközelítés az egyetlen helyes (ahelyett, hogy az asztali nézeteket kisebb képernyőkhöz igazítanánk), ez még mindig nem a norma.
2. Túl hosszú űrlapok
A vásárlónak kitöltendő mezők számának megsokszorozása csábító, mert ez tudás a prémium, de a vásárlók egyszerűen nem szeretik. Ráadásul a RODO bevezetése után ezek már nem megengedett gyakorlatok. Ne kérj több adatot, mint ami szükséges a rendelés teljesítéséhez.
3. Nincs lehetőség rendelés leadására regisztráció nélkül
Igen, a bejelentkezés azt sugallhatja, hogy a felhasználó újra vásárolni fog a boltodból, de először is, ez nem egy kőbe vésett szabály, másodszor pedig – ez semmiképpen sem lehet akadály a vásárlás során.
4. Kevés fizetési lehetőség
A felhasználók fizetési preferenciái országonként változnak, ezért érdemes némi kutatást végezni, de általában nem szabad hiányoznia a banki átutalásos (hagyományos és gyors), hitelesítőkártyás és – természetesen – utánvétes fizetési lehetőségeknek.
5. Nincs világos hibaértesítés és vásárlási folyamatjelző sáv
Hívd fel a felhasználó figyelmét, pl. piros színnel, hogy elfelejtette megnyomni az “Elfogadom a feltételeket” gombot. Amikor a vásárlóknak ki kell találniuk, mi ment rosszul, elbizonytalanodhatnak.
Milyen legjobb gyakorlatokat érdemes figyelembe venni az e-kereskedelem UX tervezésekor?
Az e-kereskedelemben a márkára való bizalom a vásárlói hűség alapja, amelyért érdemes dolgozni az első pillanattól kezdve. Az új vásárlóknak érezniük kell, hogy a bolt biztonságos, a termékek jó minőségűek és a szállítás zökkenőmentes. Hogyan lehet őket megnyugtatni erről? Először is, biztosítani kell, hogy mindezek az aspektusok igazak, majd – hogy más fogyasztók is hagytak visszajelzést.
A úgynevezett szociális bizonyíték, azaz a fogyasztók véleménye és értékelése felbecsülhetetlen, és nem hiányozhat sem az egyes termékek, sem a boltod márkája esetében. Természetesen gyakran nehéz rávenni a felhasználókat, hogy véleményeket írjanak, különösen a pozitívakat, de ezért – a néhány mondat írására lehetőséget adó mező mellett – lehet kérni “visszajelzést” csillagok formájában.
Azonban az értékelések nem helyettesíthetik a konkrét és tartalmas termékleírásokat. Ez egy abszolút kötelező elem az online boltokban, ahol nem lehet a terméket kézbe venni és saját szemünkkel látni. A leírásnak, fényképeknek (bőségesen és modellen) és ha lehetséges, egy videónak minél inkább ki kell egyenlítenie ezt a valós érintkezés hiányát. Érdemes megnézni, hogyan írják le a termékeket az iparág legnagyobb szereplői. Például a Zalando megadja, hogy milyen magas a modell és milyen méretű a ruhák a képen.
A felhasználónak nem lehet kétsége a bolt biztonságával és a tranzakciók szabványaival kapcsolatban. Ezért a weboldalon nem hiányozhat a HTTP protokoll (amelyet a webcím mellett lévő lakat szimbolizál), mivel a Google számára figyelmeztetés egyértelműen piros zászló, és nem hiányozhatnak a legbiztonságosabbnak tartott fizetési átjárók sem.
A dizájn vagy UI réteg szintén nem elhanyagolható. A világos és modern azonnal hatással van a márka pozicionálására. Itt sok példa van, és bár jó alkalmazni őket, érdemes egyedinek is lenni, hogy a dizájn a márkád részévé és megkülönböztető jegyévé váljon.
Olvasd el itt, hogy mit válassz a kezdetekben – e-kereskedelem vagy piactér.
Ha tetszik a tartalom, amit közzéteszünk, győződj meg róla, hogy csatlakoztál a Facebook közösségünkhöz!
Martin Sparks
Az e-kereskedelem iránt érdeklődők, akik folyamatosan kutatnak az interneten, hogy megbizonyosodjanak arról, hogy nem hagytak ki semmilyen fontos információt a nyereséges online boltok indításával és bővítésével kapcsolatban.
